Hemos comentado en este espacio que no es lo mismo incorporar herramientas digitales a nuestros procesos, a transformar nuestra compañía en una empresa ágil y lista para competir en un ambiente digital, que pueda migrar a nuevos modelos de negocios, aprovechando la tecnología, contando con personal capacitado con habilidades digitales y con una mayor capacidad de análisis de datos.
Y, por supuesto, también hemos dicho que es muy importante ir añadiendo tecnología a nuestros procesos (asesórate), teniendo en cuenta que hay que establecer prioridades, considerando los objetivos de negocios y mejorar los procesos en los que hayas decidido enfocarte este año. Todo esto sin olvidar tu posición con respecto a la competencia para no perder, empatar, o incluso, ganar mercado.
Hacia la transformación
Pero, además de lo anterior, hoy te comparto dos ideas que adicionalmente debes considerar en tu “jornada” hacia la transformación:
- La primera consiste en tener una visión de cómo tu empresa va a operar a mediano plazo, sin perder de vista lo que debes lograr a corto plazo. Pero, ¿cómo tener esta claridad?
- Te recomiendo fijar métricas relacionadas no solamente con tu visión, sino también con el proceso de implementación y con la evolución.
Comparto par de ejemplos:
- El primero, en tres años, quiero que mi empresa tenga cobertura nacional, para lo cual, el primer año implementaré ciertas estrategias que me deben repercutir en un incremento en ventas de equis porcentaje el primer año y equis porcentaje el segundo.
- El segundo, en dos años, debo reducir mis costos de fabricación a mediante la implementación y uso de herramientas de “machine learning” para eliminar mis tiempos muertos y que me permita disminuir paulatinamente el porcentaje anual de dichos costos.
Perseguir la visión
¡Mide! Si lo estás haciendo, bien, ajusta para hacerlo mejor. Si no estás midiendo, ajusta para lograr tu objetivo; también se vale revisar el objetivo que te planteaste siempre y cuando no pierdas esa visión que persigues.
Hay que mejorar y digitalizar procesos completos. Nunca lo hagas parcialmente, porque si haces la transformación digital “a medias” vas a generar una experiencia para tus clientes también “a medias”, lo cual es muy frustrante.
Esto me sucedió muy recientemente:
El primero fue con la activación de una de mis tarjetas de crédito; inicié el alta en la página del banco literalmente peleando con una interfase muy pobre, incluso tuve que pedir ayuda telefónica. Pero, bueno, logré finalizarlo y la operadora (muy atenta, por cierto), me dijo: “Ya terminó con su alta, pero ahora le pido que acuda a uno de nuestros cajeros automáticos para actualizar su pin”. Entonces…
¿Somos o no somos digitales?
El segundo ejemplo fue con la experiencia de compra en una cadena detallista de las llamadas “grandes”; otra vez una batalla con la interfase de su página, pero al final concluí con el proceso, —o al menos eso pensaba—, pues cuando quise consultar mi compra el pedido no aparecía en la aplicación, y después de un sinfín de llamadas, me indicaron que algo raro había sucedido y que para procesar mi pedido debía acudir a la tienda. ¿Somos o nos somos digitales?
No voy a cambiar de banco por todo lo que ello implica (aunque me gustaría) pero, te aseguro que no vuelvo a comprar nada en la tienda departamental a la que hago referencia.
Lo que tu cliente obtiene
Ojalá pronto necesitemos contactar cada vez menos a un operador que nos pregunte: ¿y cómo te puedo ayudar?
“La calidad de un producto o servicio no es lo que tu ofreces…sino lo que cliente obtiene”: Peter Ducker
