¿Has estado en alguna reunión en la que tu instinto te dice que algo no anda bien? Si así lo sientes, podría ser muy probable y seguramente hay muchas señales de los participantes que captarías si observaras con más cuidado y con cierto entrenamiento para “ajustar” tu discurso y lograr lo que pretendes en dicha reunión. Según Albert Mehranian, más del 65% en una reunión se expresa a través de comunicación no verbal.
El lenguaje no verbal es parte esencial de la comunicación, así que además de estar pendiente de tu audiencia debes estar pendiente de ti mismo: el movimiento de manos, la posición de los pies, los gestos y micro gestos, la mirada, solo por mencionar algunos y que, en su mayoría se transmiten y/o reciben a nivel del inconsciente.
Dicho la anterior, aquí abro el debate de esta colaboración (comentarios bienvenidos). ¿Será que las empresas tienen un “lenguaje no verbal” que también las “delata”? Después de pensarlo por un buen rato, creo poder afirmar que sí.
Hay empresas con gran compromiso social, preocupadas por el medio ambiente, abocadas al desarrollo de su talento, en implementar herramientas tecnológicas en beneficio de una mejor experiencia del cliente, en poner personal capacitado para solucionar o guiar la expedita y efectiva relación con el cliente. A eso llamaría yo el lenguaje corporal o no verbal empresarial. Te comparto un ejemplo, empresas que hoy utilizan empaques ecológicos y reciclables, no hacen una campaña publicitaria sobre ello, pero el consumidor en el punto de venta, detecta este tipo de “señales no verbales” y hoy día este factor influye directamente en las preferencias del consumidor.
Y aquí otro ejemplo de la comunicación no verbal empresarial, es la experiencia que como visitante, sientes al entrar a las instalaciones de una empresa limpia, ordenada co personal amable y capacitado desde la caseta de vigilancia de la misma.
Pero también, hay otras empresas que emiten otro lenguaje corporal o no verbal: una página web lenta o poco intuitiva, instituciones que presumen ser digitales y que lo son, pero a medias, lo cual genera tremenda frustración al consumidor; organizaciones que no hacen encuestas de satisfacción con sus clientes, que no tienen mejores prácticas en sus procesos de gestión, en otras palabras, que nos transmiten su falta de visión, adaptabilidad e interés por conservar o aumentar su base de clientes. ¡Nos damos cuenta!
Lo bueno y lo malo se quedará grabado, según la particular experiencia que hayamos percibido inconscientemente.
Existen muchos mensajes no verbales de las empresas, que por supuesto son percibidos por sus clientes y/o proveedores como: disponibilidad de producto, tiempos de respuesta, facilidad de contacto, garantías, calidad en la información que comparten, imagen corporativa, reputación empresarial, canales de distribución, cumplimiento de normas, solidez financiera, y espíritu innovador, entre otras.
¿Qué mensajes no verbales está transmitiendo tu empresa? ¿Son acordes a tu estrategia? Si es cuestión de forma tendrás que trabajar con tu equipo para hacerlos colaborar en congruencia con lo que deseas. Ahora que, si es cuestión de fondo, una opinión externa puede ser muy valiosa para tomar ideas e implementar planes de acción.
“Los clientes leales no sólo regresan, no sólo te recomiendan, insisten en que sus amigos hagan negocios contigo”. Chip Bell
