En un ámbito personal, el ‘¿qué dirán?’, ya no tiene el mismo impacto de hace algunas décadas, pues hoy contamos con una mayor libertad y respeto para demostrar la forma cómo somos y pensamos cada uno de nosotros en lo individual.
Pero en un contexto empresarial, este ‘¿qué dirán?’, se ha convertido en un factor de dirección para muchas organizaciones. ¿Qué dirán tus clientes de tus productos o servicios? ¿Qué dirán tus clientes sobre cómo los tratan tus empleados o tus plataformas? ¿Qué dirán tus clientes de lo que sienten al hacer negocios con tu empresa?
La importancia de obtener respuestas positivas de tu clientela, a estas preguntas, no debe dejarse al azar. Seguramente has escuchado la frase que dice que recuperar un cliente es más costoso que ganar uno nuevo, por lo cual es necesario evitar que esto suceda.
Lo que sintió tu cliente
Por esta razón ha surgido una necesidad de estar muy al pendiente de la experiencia que entregas a tu clientela cuando hacen tratos contigo: lo que sintió tu cliente. Incluso para hacer frente a este reto, algunas organizaciones han creado nuevos departamentos especializados y comandados por directivos de alto nivel, a quienes se les conoce como gerentes de la experiencia del cliente.
Aclaro, la experiencia del cliente siempre ha existido, pero hoy ha tomado un valor estratégico que sin duda es una diferencia competitiva, mucho de esto provocado por el mayor nivel de exigencia que hoy tenemos todos los consumidores.
Estos departamentos han diseñado nuevos procesos que les permiten obtener opiniones sistemáticas y automatizadas de sus clientes, para identificar áreas de mejora, e innovar en sus procesos, siempre en búsqueda de lograr una mejor experiencia del cliente; también analizan lo que hace o no la competencia e incluso exploran lo que hacen otras industrias que puedan ayudar a desarrollar ideas aplicables a la propia.
Comunicación constante
Para desarrollar una estrategia de “Customer Experience” (como se conoce en inglés), hay que saber integrar diversas herramientas que te permitan mantener ese vínculo de comunicación constante con tu cliente, e incluso, que te permita anticiparte a sus necesidades: CRM (Customer Relationship Management) e inteligencia artificial, por ejemplo.
Y aquí viene otro aspecto que debes considerar para definir tu estrategia: el canal por el cual tu cliente elige ser atendido y escuchado, a sea tu página web, teléfono, Facebook, incluso WhatsApp o varios canales. Tener varios canales de comunicación abiertos con tus clientes se conoce como la “multicanalidad”, y no hay recetas sobre cuáles elegir, depende de tu industria, de tu estrategia de comunicación, y por supuesto, de la preferencia de tus clientes, lo importante es poder reaccionar rápidamente a las exigencias y disrupciones del mercado.
Cuando transformes un proceso de tu empresa bajo este enfoque, te recomiendo dos aspectos:
- Que la información de tus clientes esté integrada entre tus diferentes herramientas y plataformas, es decir, si uno de tus clientes te contactó primero por tu sitio web y después necesita llamarte telefónicamente, que la persona que tome la llamada tenga antecedentes de su situación.
- Que si vas a modificar alguno de tus procesos con este propósito lo hagas completo, es decir, si vas a transformar un proceso con herramientas digitales, hazlo en su totalidad, pues es frustrante como cliente cuando cumples con todos los pasos (por vía digital) y te dicen que para terminar tu solicitud tienes que acudir al punto de venta.
Customer Experience
La última recomendación dentro de este apartado es la capacitación de tu personal en temas de “Customer Experience”; aunque también será necesario que todas las otras áreas de tu empresa se encuentren alineadas con la utilización de ésta como una estrategia de empresa.
Si tienes los recursos para crear tu área de “Customer Experience”, impleméntala, si no, comienza por algo sencillo, acude a firmas de consultoría con especialistas que te ayuden a desarrollar y ejecutar tu plan; hay algunas que atienden especialmente a pymes.
“La calidad en un producto o servicio no es lo que tú ofreces, sino lo que el cliente obtiene”, Peter Drucker.
