Las organizaciones exitosas del sector industrial en Latinoamérica han alcanzado su posición a través de varias décadas de trabajo constante, ofreciendo un servicio eficiente a sus clientes y manteniendo hábitos y esquemas tradicionales constantes desde sus inicios.
Por eso, no resulta sorprendente que ahora, en un contexto donde otras variables como la sustentabilidad y el impacto social son cada vez más relevantes, algunas de estas organizaciones se acerquen a nosotros, una empresa de tecnología especialista en software de mantenimiento para activos industriales, con una necesidad clara: “queremos actualizar nuestros sistemas para mantener e incluso mejorar nuestra reputación”.
“Reputación”, esa palabra tan propia de las grandes marcas de consumo y corporaciones transnacionales hoy empieza a ser una preocupación para las empresas de manufactura de Latinoamérica.
¿Y qué tiene que ver el mantenimiento con todo esto?
En especial, las empresas de manufactura han basado su reputación en aspectos que no se centran tanto en una estrategia de comunicación de marca, sino en otros factores como: la atención al cliente, el cumplimiento de las entregas en tiempo y forma y, sobre todo, el “no dejar tirado al cliente”.
Si un proveedor puede decir que funciona perfectamente en esos puntos, entonces ha sabido construir una reputación que seguramente le ha generado valiosas recomendaciones y el acceso a nuevos mercados, probablemente de exportación.
Sin embargo, al lograr ese crecimiento, las empresas de manufactura locales se dan cuenta de cómo está la competencia en el siguiente escalón: la recomendación es muy limitada, hay competidores que han alcanzado un grado de automatización muy importante, el nivel de especialización también es muy elevado en algunos mercados, y la globalización nos lleva a competir con proveedores que se encuentran al otro lado del mundo.
Estas organizaciones, entonces, se han percatado de lo importante que es competir con una nueva estrategia, mucho más adaptada a ese mercado global, en donde la reputación es uno de los aspectos más valiosos para retener y captar a nuevos clientes y seguir el rumbo del crecimiento.
Cuando se llega a este contexto, lo que menos desea una empresa es tener que decirle a su cliente que se ha perdido el ritmo de producción por una falla en la maquinaria, o que hay un retraso en su pedido urgente porque no se tenía la refacción en la planta, o que se reseñe en los medios de comunicación una falla que causó un fuerte impacto ambiental.
A veces pensamos que hablar de reputación implica otros niveles de la organización –ventas, directivos, la comunicación de marca–, pero antes que todo eso, en las empresas de manufactura está el mantenimiento adecuado: contar con una infraestructura con mínimas fallas es el primer paso para que el trabajo se logre en tiempo y forma, y a partir de ahí, se comience a construir una reputación en el sector.
De acuerdo con la revista Expansión, el 90% de las empresas confirma que la reputación empresarial es muy importante, pero solo una de cada tres cuida activamente este valor. La reputación es esa percepción que generamos en nuestro público de interés, por lo que es el intangible más difícil de construir, pero también el que más rápido se puede perder.
Una falla en la planta, un cortocircuito, un parón inesperado en la producción, un accidente ambiental, son banderas rojas en la reputación que la empresa ha construido durante tantos años. No decimos que la reputación se construya únicamente por contar con un mantenimiento adecuado –también implica contar con talento reconocido, atención personalizada al cliente, incluso reconocimientos y certificaciones–, pero definitivamente es un primer paso para evitar fallos en lo que no debe fallar.
Recordemos que cuando hablamos de reputación, no solo nos referimos a lo que piensan nuestros clientes, sino también la opinión de nuestros colaboradores, aliados, competidores y especialistas del sector. Si vamos a construir reputación, empecemos por el principio.
