La pandemia por Covid-19 aceleró la adopción del comercio electrónico en México, registró un crecimiento histórico al alcanzar más de 316,000 millones de pesos en ventas, equivalente al 9% total del retail nacional en 2020, lo que representa un aumento del 81% en comparación con el 2019, de acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO).
Lo anterior, representó un reto para las empresas que tuvieron que acelerar su transformación digital para hacer frente a las nuevas tendencias y necesidades.
Aunque la adopción de los canales digitales se ha acelerado en el país, las compras presenciales han ido retomando su ritmo habitual en línea con las tendencias que indican que en el consumo poscovid-19 predominará el comercio omnicanal o híbrido, por lo que las empresas deberán trabajar en la alineación de sus canales físico y digital en una experiencia única.
Juan Garza, director de Mercadotecnia y Subdirector de Compras B2B, Importación y Global Sourcing en OfficeMax, declaró que la contingencia sanitaria tomó por sorpresa a todos y puso el reto de adaptarn y reestructurar los presupuestos con dos objetivos claros, por un lado acelerar los canales digitales y tienda en línea así como nuestras opciones de envío y recolección, y preparar a los colaboradores y puntos de venta con las medidas y protocolos necesarios.
“Para nosotros es importante garantizar la seguridad de nuestros colaboradores, clientes y proveedores. Ahora que hemos pasado esa fase, el reto para este año será atender las necesidades de los clientes y entender que su forma de consumo, hoy más que nunca, exige que las empresas adoptemos un modelo omnicanal”.
Bajo este contexto, se proyecta que los efectos ROPO (Research Online, Purchase Offline, por sus siglas en inglés), que consiste en buscar productos en línea pero comprarlos en tienda y el showrooming, en el que se revisa lo que nos interesa en una tienda física y se adquiere en internet, serán dos de los hábitos que más imperen en este 2021 y a medida que tomen más relevancia las empresas deberán aprender a medirlos y optimizarlos.
Sin embargo, también será importante entender que esta transformación no se limita a tener presencia en los diversos canales: tienda física, aplicación, página web y móvil, sino garantizar una experiencia de compra satisfactoria para los clientes.
En este sentido, OfficeMax trabaja bajo el esquema de comercio omnicanal desde hace varios años con éxito, brinda tres recomendaciones para generar un journey de compra exitoso en el contexto de la “nueva normalidad”:
- Seguridad: Los hábitos de salud y bienestar adquiridos seguirán vigentes todo el año, lo que se verá reflejado no solo en la compra de productos de limpieza, salud e higiene, sino en el miedo de los consumidores a regresar a tiendas físicas que no cuenten con protocolos de seguridad y que permitan aglomeraciones, por ello es importante transmitir las acciones que están realizando para garantizar el bienestar en nuestros puntos de venta.
Por otro lado, será importante asegurar a los clientes que tanto en la tienda física como digital tendrá una experiencia segura a la hora de comprar.
- Experiencia al cliente: las estrategias deben tener al cliente como centro. Entre mejor conozcan los hábitos y necesidades de los clientes, más sencillo será ofrecer experiencias diferenciadas y únicas, por lo que la inversión en innovación para conocer al consumidor debe estar presente en los presupuestos de este año.
Así mismo la integración de nuevas tecnologías o herramientas que faciliten su experiencia y limiten el contacto como el uso de inteligencia artificial, mayores medios de pago y contactless, opción click and collect, disponibilidad de inventario inmediata, menores tiempos de envío y todo aquello que mejore el journey de compra.
- Precio-calidad: Retomando el punto anterior, es necesario considerar que están ante un consumidor más racional y con una mayor orientación al precio debido al impacto de la contingencia, por lo que las promociones y la sensación real de calidad precio, influirán en la decisión de compra de los clientes. Deben aprovechar los canales de comunicación para exponer ofertas, promociones y características de los productos que permitan atraer la atención del consumidor y lograr que busque regresar en corto plazo.
Sin duda, la nueva normalidad ha traído consigo grandes retos y cambios en la cotidianidad, pero también una oportunidad para las empresas de reinventarse y adaptarse a una nueva normalidad en la que el consumidor desea poder encontrar lo mismo en todos los canales de contacto y ventas disponibles, por lo que cada vez más veremos la integración de las tiendas físicas y digitales en el sector retail.
