En los primeros años de mi vida en Japón, una de las cosas que me pareció muy interesante fue el uso de anuncios frecuentes en las estaciones de trenes y metros, así como dentro de los vagones, solicitando a los pasajeros que se abstuvieran de hablar en su teléfono celular y apagarlo cerca de los asientos destinados a pasajeros de la tercera edad (por la posibilidad de afectar los marcapasos de algunas personas).
Lo impresionante no eran los anuncios en sí, sino la frecuencia (cada algunos minutos) y la duración de la campaña (varios años). Después aprendí que esto en realidad es un enfoque sistémico dado que, sin el estímulo constante durante un cierto período de tiempo, las personas tienden a regresar al comportamiento que tenían antes del estímulo.
Uno escucha con frecuencia, en empresas que quieren cambiar la cultura de sus empleados, que han probaron tal o cual cosa pero que no funcionó, sin darse cuenta de que probablemente lo que faltaba es estimular el cambio de manera constante por una duración de tiempo más larga.
Uno tiene la idea de que la mejora continua es hacer cambios todo el tiempo. En realidad, una de las cosas que me enseñaron colegas en la industria y la academia en Japón es que la mejora continua no funciona así.
Si, por ejemplo, fijamos el orden y el torque para fijar los tornillos de un asiento al chasis de un vehículo, necesitamos medir el impacto de ese cambio durante al menos algunos meses antes de volver a cambiar el orden o torque. Seguramente, durante la operación surgirán hallazgos, habrá más datos y mediciones que nos permitirán proponer el siguiente cambio o comparar las formas de llevar a cabo la operación.
Por cierto, fijar la manera de hacer las cosas, incluso el cómo fijar un asiento a un chasis, está relacionado con una costumbre que es muy extendida en Japón: la estandarización. Para que una reunión sea eficiente el encargado de alguna toma de decisiones trabaja previamente de manera individual o en un equipo pequeño para proponer y analizar acciones específicas que se llevan a la reunión para discutirlas y decidir en consenso por un grupo más grande.
Las personas llegan a la reunión a más tardar 5 minutos antes de la hora fijada y la agenda se comparte en físico o digitalmente antes de empezar la reunión. Al terminar la reunión, si el control remoto del proyector o las sillas o mesas se movieron de lugar se regresan al lugar asignado que con frecuencia se muestra indicado en un diagrama que se coloca en el centro de alguna mesa. Todo ello es un ejemplo de estandarización.
De hecho, el colocar las sillas en su lugar asignado está asociado a lo que en japonés se llama seiri – seiton, hoy en día seiri y seiton son parte de las técnicas de manufactura esbelta conocida en español como clasificar y ordenar.
Lo interesante es que los niños en Japón aprenden a organizar su salón de clase (seiri), respetar los lugares asignados para colocar sus útiles escolares y dejar las sillas, mesas y otros objetos en los lugares asignados al finalizar la clase (seiton). De manera semejante, cada diciembre, uno ve en las oficinas y casas cómo la gente separa las cosas que son necesarias de las que son innecesarias, dejando sólo las cosas necesarias y asignándoles un lugar dependiendo de su frecuencia de uso. Eso también es un ejemplo de seiri.
En México, uno puede entrar un día a una tienda en donde un empleado recibe al cliente con un saludo, preguntar si encontró todo lo que buscaba, agradecer por su compra y despedirse cálidamente y al otro día encontrase con un empleado que ni siquiera le dirige la palabra al cliente. Eso es impensable en Japón, en donde la estandarización demanda que todos los empleados utilicen las mismas palabras en el mismo orden cuando se dirigen a los clientes.
De otra forma, ¿cómo se puede medir la introducción de una estrategia de atención al cliente? Si fijamos la velocidad de carga y descarga y la distancia entre pellet y pellet en la banda transportadora de nuestras líneas de producción para lograr una productividad determinada, ¿por qué no haríamos lo mismo con la interacción entre los empleados y los clientes?
Hablando de la atención al cliente, en farmacias, supermercados o incluso en bancos sí hay muchos clientes en la fila, el empleado que está acomodando productos en los anaqueles recibe el llamado de uno de los cajeros para abrir una caja en segundos y atender a los clientes. Incluso, el gerente puede dejar momentáneamente sus funciones para convertirse en cajero.
La estandarización en la capacitación de los empleados también puede tener un impacto en la mejora de la seguridad en el trabajo al fomentar el uso de cinturones, cascos y otros equipos de protección personal o en el uso correcto de herramientas y maquinaria.
No es necesario ir tan lejos para presenciarlo ya que los conductores de autobús llevan a cabo acciones para cuidar la seguridad de los pasajeros, transeúntes y vehículos. Resulta interesante para el observador ver al conductor usar su mano y su voz para confirmar que el tráfico está despejado a la izquierda, derecha y al frente para poder avanzar. Algo análogo ocurre con los conductores de tren e incluso con los conductores de vehículos montacargas dentro de una fábrica.
Uno de los estímulos que se utilizan para mejorar el comportamiento de las personas, y que se observa con frecuencia; es el uso de posters que se complementan con recordatorios diarios o semanales por parte de los directores o jefes. Un ejemplo de estos es para administrar el uso del elevador y con ello reducir el consumo de electricidad, tal como se muestra en la siguiente foto que aparece al lado de un elevador y en la que sugiere se usen las escaleras para subir hasta dos pisos y para bajar hasta tres pisos.
La reducción del consumo de electricidad nos lleva a otro concepto muy arraigado en la sociedad japonesa: el concepto de mottainai. Mottainai originalmente proviene del budismo e indica que, si algo no se está aprovechando en su totalidad, se convierte en lo que se conoce como muda o desperdicio (concepto que hoy en día aprenden los estudiantes de ingeniería industrial de todo el mundo).
La manifestación de mottainai en su máxima expresión se observa en los satoyama, ecosistemas forestales rurales creados por el hombre que cuentan con una historia milenaria. La característica principal de los satoyama es que no explotan más de la capacidad del ambiente y contemplan la circulación de los recursos naturales.
Mottainai también se refleja en la durabilidad y confiabilidad de los productos y máquinas. Un cojinete de bolas que está bien fabricado puede tener un impacto enorme en la confiabilidad y durabilidad de máquinas y vehículos al disminuir las vibraciones de partes móviles. El uso adecuado de las máquinas e incluso de productos domésticos permite uno uso más prolongado. Esto contrasta con la mentalidad que parece prevalecer en México de aceptar que es normal que las cosas se descompongan y se reemplacen.
Mottainai aparece también en la basura. En occidente, he visto con frecuencia que la gente tira envolturas, latas o botellas, sin comprimirlas, usando un espacio precioso. En Japón no solo se cuida el uso del espacio, sino que también se observa de manera común la separación, reutilización y reciclaje de los recursos. En Japón, sería inadmisible tirar junto con la basura normal los cartones de leche ya que todos cortan, lavan y separan los cartones para luego llevarlos al supermercado.
Igualmente, las latas, botellas de PET y otros materiales se separan para que se las lleve el camión municipal el día asignado. En algunos lugares incluso se llevan al lugar de recolección en el que voluntarios del vecindario reciben y revisan los materiales reciclables.
En la ciudad de Hachinohe, en el norte de Japón, incluso el aceite usado se separa y se lleva a contenedores ubicados estratégicamente para luego convertirlo en biodiesel que se usa como combustible en los autobuses municipales. En cuanto al reciclaje, es común que los habitantes de una localidad conozcan la ubicación de las plantas de tratamiento de aguas residuales que limpian el agua antes de verterla a los ríos o de las plantas de reciclaje que convierten botellas de PET en chamarras o tapetes o de los incineradores que convierten residuos orgánicos en energía térmica o biogas.
El cuidado sobre la basura se hace patente en la educación. Cada 30 de mayo, en todo Japón, se observa cómo niños y adultos van por las calles, recogiendo y separando basura. Se seleccionó ese día porque dicha fecha, 530 (30 de mayo), se puede leer como Gomi-zero, lo cual también significa “Cero Basura”. Asimismo, al mudarse a una nueva casa la municipalidad se asegura de que el nuevo habitante cuente con panfletos como los que se muestran abajo, que describen en detalle cómo y cuándo debe separarse la basura o incluso qué hacer con productos electrónicos que se han dejado de usar.
Otro ejemplo del uso racional de los recursos para el cuidado del ambiente lo observé cuando el gobierno japonés decidió reducir el impacto del efecto invernadero para cumplir con los protocolos de Kioto. Los cambios fueron por doquier.
Uno de los cambios fue la racionalización del aire acondicionado y calefacción, fijando una temperatura máxima para la calefacción en el invierno y una temperatura mínima para el aire acondicionado en el verano. Por ejemplo, en el siguiente poster se pide que se mantenga a lo mucho una temperatura en el cuarto de 19 Celsius en el invierno y no menos de 28 Celsius en el verano. El poster de hecho comienza con una frase que caracteriza el actuar japones: pasos pequeños conducen a mejoras grandes en el cuidado del medio ambiente.
Tras la racionalización del aire acondicionado y calefacción presencié algo asombroso. Las empresas de textiles comenzaron a desarrollar nuevas fibras delgadas pero resistentes para uso en la ropa de verano. De hecho, tienen un nombre: se les llama Cool Biz. En contraste, en muchos lugares del norte de México el aire acondicionado se usa de manera desmedida al grado de que pareciera tener invierno dentro y verano afuera.
El cuidado al medio ambiente también se observa en la logística. Por ejemplo, los conductores de vehículos cuentan con sistemas de monitoreo para medir la frecuencia de frenados y aceleraciones con lo que se pueden monitorear la capacitación de los conductores para el uso adecuado del freno y acelerador. En los huertos se observa cómo se limpia, empacan y se suben a pequeños camiones los productos agrícolas que se llevan directamente a las tiendas y supermercados en la modalidad del huerto al super.
Mucho de lo que se mencionó arriba puede verse desde un punto de vista sistémico en el que el comportamiento del todo se logra siempre y cuando hay una interacción sinérgica entre las partes. Durante los más de 18 años que viví en Japón, jamás presencié un robo o un asalto. Una vez se me cayó mi cartera en el autobús y simplemente fui a recogerla en el garaje del autobús a la hora indicada.
Esta seguridad no hubiera sido posible sin la participación de varios elementos. Primero, la educación de valores y habilidad en la escuela, un horario de escuela en el que los niños pasan casi todo el día en la escuela en actividades académicas y extracurriculares; la comunicación entre padres de familia y maestros (los maestros vienen a la casa de cada alumno para conocer a los padres y coordinar las actividades de aprendizaje y, por último, la presencia de infraestructura para actividades deportivas y musicales;
En mi opinión, hay mucho que podríamos adaptar a México. Por ejemplo, el enfoque sistémico para la reducción de la criminalidad podría irse aplicando a nivel colonia con capacitación de padres de familia y maestros. La estandarización de la capacitación podría lograr mejoras en la calidad de productos y servicios e incluso podría impactar en la reducción de accidentes. La disminución en el consumo eléctrico puede empezarse al adaptar un guardarropa para cada una de las tres estaciones predominantes en México. ¿Qué opinan ustedes?
