El promedio de excelencia en experiencia del cliente de las marcas evaluadas este año, por la consultora KPMG en México, creció 1.9% contra lo reportado en 2019, con una calificación de 8.24, lo cual demuestra que, por tercer año consecutivo, las marcas en este país han logrado tener éxito en el desempeño general de dicha experiencia, expresó Manuel Hinojosa, socio en Asesoría en Soluciones de Cliente en Innovación de KPMG en México.
El estudio denominado “La nueva realidad. El nuevo cliente. Estudio de excelencia en experiencia del cliente 2020. Edición especial Covid-19”, realizado por esta firma consultora, “brinda una visión sobre los desafíos a los que se enfrentan las marcas en relación con sus clientes debido al contexto del Covid-19, identificando las que se consideran como las mejores prácticas y tendencias en términos de experiencia del cliente”.
El estudio se basó en la opinión de más de 5,000 consumidores a nivel nacional, sobre 200 marcas con presencia en el país.
Los hallazgos, explicó Hinojosa, muestran que, en el ámbito global y nacional, las expectativas del cliente han cambiado.
“Estas son aguas verdaderamente desconocidas para la mayoría de las empresas, pero una cosa es muy clara: los clientes han cambiado y aquellas marcas que sepan escuchar sus nuevas necesidades y ajustar sus experiencias serán mucho más fuertes que su competencia cuando termine esta pandemia”, comentó.
Asimismo, el estudio demuestra que cada relación sobresaliente con un consumidor abarca un conjunto de factores: los seis pilares de experiencia del cliente (integridad, resolución, expectativas, tiempo y esfuerzo, empatía y personalización), que crean un mecanismo poderoso de cara a la experiencia quien compra.
Además, ayudan a las organizaciones a entender qué tan bien se acoge su experiencia de cliente según los canales, productos, servicios y tipos de marcas, detalló la firma que provee servicios de auditoría, asesoría e impuestos y legal.
EL MUNDO
De acuerdo con KPMG, la calidad de la experiencia del cliente está mejorando en todo el mundo. Cada uno de los países incluidos en nuestra investigación ha experimentado un aumento en su puntuación de excelencia en experiencia del cliente (CEE, por sus siglas en inglés) en este año. El aumento promedio de todos los mercados en conjunto es de 3 por ciento.
La industria logística ha experimentado el mayor aumento de CEE a nivel global, con casi 5%, lo que permitió escalar tres posiciones en el ranking por sector.
Entre los resultados, destaca que 90% de los consumidores considera la resolución, es decir, la conversión de una mala experiencia en una positiva, como el problema de servicio más importante para el cliente.
Mientras que 79% de los consumidores están preocupados por la situación económica y 98% dijo estar preocupado por el destino que se da a sus datos personales.
MÉXICO
La personalización es el pilar que más impulsa la lealtad del cliente tanto en México como en 19 de los 27 países.
Mientras que el tiempo y esfuerzo es el pilar mejor evaluado en el país, “y claramente refleja la importancia del cliente al interactuar con las marcas de la manera más sencilla posible y con el mínimo esfuerzo”, agregó el experto.
El rendimiento promedio ha aumentado en los seis pilares en este año; sin embargo, expectativas es el pilar peor evaluado en México, pero que refleja el mayor avance en el país y el mundo.
La mejor marca en México, de acuerdo con este estudio, fue Marriot, quien, para lidiar con la realidad de los desafíos sanitarios, creó el Consejo de Limpieza Global Marriot “con ayuda de expertos para desarrollar nuevas tecnologías, como sistemas electroestáticos con antisépticos de primer nivel para desinfectar cualquier superficie”.
Entre otras acciones, la compañía hotelera puso locaciones a disposición del personal de salud, mantuvo el salario de sus empleos a cambio de trabajar en plantas de producción de dispositivos médicos y ofreció políticas de flexibilidad de cancelación para sus clientes sin cargo, hasta 24 horas antes de su llegada.
