Medición y Análisis

Medición y Análisis

Las empresas que cuentan con un Sistema de Gestión de Calidad (ISO) tienen como requisito el seguimiento, medición, análisis y evaluación de aquellos procesos necesarios para asegurar los resultados de la organización.

El punto 9.1 de la norma ISO 9001:2015 hace referencia a la necesidad de dar seguimiento, medir y analizar todos aquellos procesos que le permitirán asegurar resultados válidos, para a través de ellos, evaluar: La conformidad de los productos y servicios; el grado de satisfacción del cliente; el desempeño y la eficacia del sistema de gestión de la calidad; si lo planificado se ha implementado de forma eficaz; la eficacia de las acciones tomadas para abordar los riesgos y oportunidades; el desempeño de los proveedores externos; y la necesidad de mejoras en el sistema de gestión de la calidad.

Es algo que ya teníamos desde la Norma ISO 9001:2008, sin embargo, la nueva versión ISO 9001:2015 hace énfasis en ello, ya que ahora no basta con saber que estamos dando cumplimiento a lo establecido en los procesos, sino que, lo importante, es que el cumplimiento de los procesos nos ayude a lograr las metas que la organización ha planteado.

Por primera vez ISO le da importancia a la Planeación Estratégica, ya que es a través de ella donde la organización determina los objetivos y metas que se plantea alcanzar y, entonces, la organización utiliza al Sistema de Gestión de Calidad como el medio para lograrlos.

Esto hace un poco más complejo el proceso de certificación en ISO, ya que antes con cumplir los procedimientos lográbamos pasar una auditoría de certificación. Hoy con los cambios en la norma, no dejamos de ver el cumplimiento de lo que dicen nuestros procedimientos, pero el enfoque principal está en ver para que te sirve cumplirlos y que resultados estás obteniendo de ellos.

Ahora, si unimos la Planeación Estratégica y el Sistema de Gestión de Calidad, encontramos en común la determinación de indicadores de desempeño para monitorear el seguimiento, tanto de la estrategia, como de los procesos y para ello, podemos utilizar el “Balanced Scorecard”, una herramienta muy poderosa que nos permite evaluar el estado de salud de una organización.

Si vemos las cosas desde el lado de la Planeación Estratégica, uno de los grandes problemas que tenía, era que muchas veces, todo lo que definíamos en ella, se quedaba como una maravillosa intención; es decir, planes que difícilmente se llevaban a cabo. Cuando integramos los proyectos estratégicos al Sistema de Gestión de Calidad, tenemos la posibilidad de darles seguimiento y garantizar el cumplimiento de los mismos.