Por sexta edición, J.D. Power otorgó los premios del Estudio de Satisfacción del Cliente (CSI Study, por sus siglas en inglés) 2020 para la industria automotriz, donde Mazda fue reconocida como la mejor marca de lujo evaluada.
La compañía líder en el conocimiento del consumidor y análisis de información, aseguró que la satisfacción del cliente mexicano con la experiencia en el taller de servicio aumentó por cuarto año consecutivo.
Gerardo Gomez, Director General y Country Manager en J.D. Power de México, comentó que la venta de vehículos nuevos disminuyó este año, por lo que ha sido crítico para el distribuidor autorizado tomar las acciones necesarias para mantener y atraer clientes a su taller, en lugar de que los usuarios vayan a lugares independientes.
“Existe una disminución significativa de clientes que acuden al taller autorizado durante los primeros tres años de propiedad. Tan solo en el primer año, el 11% de clientes ya prefiere llevar su vehículo a un taller independiente, y se dispara a un 20% durante el tercer año de propiedad”, dijo.
Este estudio que se ha realizado por sexto año, está basado en un análisis de la experiencia de servicio automotriz de los dueños de vehículos de entre 1 y 3 años de propiedad, y evalúa la satisfacción del cliente con el taller autorizado de la marca de su auto; examinando cinco factores clave (en orden de importancia): calidad del servicio (25%); iniciación del servicio (24%); asesor de servicio (20%); proceso de entrega (16%); e instalaciones de servicio (16%).
Con este diagnóstico, entre las marcas automotrices mejor evaluadas en el mercado de volumen fueron: Mazda, que obtuvo la evaluación más alta en satisfacción general con 881 puntos; le siguió Toyota (853) que se posiciona como el segundo puesto, y Jeep (849) como la tercera firma con mejores resultado.
Mientras que en el mercado de lujo, MINI obtuvo la evaluación más alta en satisfacción, en el segundo puesto se encontró Mercedes-Benz (863 puntos).
El estudio de Satisfacción del Cliente de Servicio en México 2020 se basó en las 5,961 entrevistas con dueños de vehículos nuevos de entre 12 y 36 meses de propiedad.
Estas encuestas que se realizaron entre abril y septiembre de 2020, se generaron resultados muy importantes como los siguientes:
- Los clientes no están recibiendo explicación del costo: Aun cuando la mayoría de los clientes está recibiendo una explicación de los trabajos realizados en el vehículo, el 31% no la está recibiendo. Cuando además de no explicarles los cargos el papeleo final toma más de 17 minutos, el índice de satisfacción disminuye en 168 puntos.
- La bienvenida del asesor de servicio es clave: Solo el 39% de los clientes dijo haber sido recibido por su asesor de servicio en dos minutos o menos al llegar al taller. Cuando los asesores realizan esta acción tan simple, el índice de satisfacción se incrementa en 49 puntos.
- Confirmando la importancia del asesor de servicio: Si el asesor es quien se encarga cobrar los cargos por el servicio, estos se perciben más claros y justos, resultando en un incremento de 19 puntos de índice.
- Vehículos más antiguos son una oportunidad perdida: Una vez que la garantía del vehículo se termina, las visitas a talleres de servicio tienden a incrementar hasta 3.5 veces al año en promedio para aquellos vehículos con alrededor de 10 años de antigüedad. Sin embargo, el 71% de dueños de autos con 10 años de antigüedad acudirán a un taller independiente en lugar del taller autorizado de la marca.
- Se prefieren las llamadas telefónicas, pero la intención de usar aplicaciones de mensajes incrementa: Mientras que el 45% de los clientes mexicanos prefiere programar su cita de servicio por teléfono, existe un grupo importante y en crecimiento de clientes que preferirían agendar su cita mediante mensajes de texto o alguna aplicación de mensajería. Esta preferencia ha aumentado de un 10% en 2019 a un 15% en 2020.
