Los dispositivos móviles y
los servicios de internet dieron a los consumidores el poder de comunicarse
abiertamente con las empresas. El problema de estas es su falta de preparación tecnológica
para gestionar estos contactos de manera centralizada, lo que provocó que los
clientes se quejaran cada vez más de malos servicios de comunicación. Las
empresas comprendieron que esta mala gestión terminaría en la pérdida de clientes
o en pérdidas de reputación.
Por esta razón, compañías
de todo el mundo, sobre todo las especializadas en prestación de servicios,
están prestando más atención a la satisfacción del cliente, entendida no sólo
en el momento de generar una transacción, sino en darle un seguimiento en todo
momento mientras la relación con el cliente esté activa.
En México, esto ha
conllevado un reto importante en todas las industrias. Sin embargo, la buena
noticia es que hay avances importantes en servicios financieros y retail. Poco a
poco, diversas empresas han incluido el concepto de comunicación Omnicanal para
mejorar la relación con sus clientes, pues se han dado cuenta que prácticas
anteriores, como la comunicación Multicanal, funcionaba con diversos canales,
pero de manera desordenada.
La Omnicanalidad
se distingue por buscar una relación de sinergia con el consumidor, ejecutando
las interacciones desde un "cerebro único" o unidad central,
independientemente de los canales utilizados o, incluso, los departamentos que
se encuentran en comunicación con el consumidor como CRM, facturación,
prevención de fraude, cobranza etc.
Con esto se busca
abandonar las estrategias masivas e impersonales, para pasar a estrategias más
dirigidas que puedan ser priorizadas y que demuestren un verdadero interés en
los clientes. Para lograr estos objetivos, las herramientas de inteligencia
artificial y aprendizaje automatizado han probado su eficacia. Por ejemplo, FICOcuenta
con la solución Customer Communication Services que permite manejar todo
tipo de comunicación desde una misma plataforma a través de tecnologías que combinan
algoritmos de inteligencia artificial y el análisis del ojo humano, con lo que
se puede pasar a tener una visión cliente, y no sólo tener en cuenta un producto
o departamento, durante todo su ciclo de vida dentro de la institución.
Al lograr que los canales de
comunicación estén centralizados, la plataforma puede aprender del perfil del
cliente, reconstruir la inteligencia y organizar las acciones prioritarias para
cada departamento o acción. De esta manera, los servicios de comunicación con
el cliente determinan qué canales, horarios y estrategias son los más adecuados
para cada cliente, aprovechando cada detalle de la información.
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Adriana
Limón
Porter
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