Hay dos industrias que son líderes en el tema de la experiencia digital: retail y banca minorista. Históricamente, son los que más invierten y trabajan en este tema, desde mejores formas de pagos hasta tecnología de atención al cliente.
Durante la segunda edición del Baufest Consumer Products & Retail Trends 2022, un evento donde se analiza la situación del sector retail, IDC reveló que, en el tema del comercio electrónico, contar con una plataforma para atender al mercado digital será una prioridad para las empresas este año.
Para las empresas minoristas y de consumo latinoamericanas, los procesos de negocios en los que encontrarán mayores desafíos son: el comercio electrónico con el 58%, seguido de la experiencia del cliente con 55% y en las cadenas de suministro con 55 por ciento.
Se anticipa que, para el 2026, la tecnología edge computing será implementada por el 90% de las empresas minoristas; lo anterior apoyará un aumento de la proactividad de los negocios, reducirá 20% sus costos y mejorará la experiencia de sus clientes.
El uso de la inteligencia artificial y el machine learning ya son parte de las aplicaciones que usan las minoristas; en América Latina, el crecimiento semestral de este tipo de software es de 150%, lo cual nos deja ver que el avance de este tipo de tecnología será más rápido de lo que se pensaba.
Pablo Rodríguez, director de industria para Latinoamérica de Baufest, indicó que con la pandemia identificaron que se aceleró el cambio hacia lo digital, por lo que las organizaciones actualmente deben reinventar el valor de su marca, la cadena de suministro y enfocar la estrategia con las experiencias del consumidor en un contexto en el que crecen las ventas directas.
“Tomando los cambios de los que hemos hablado, el ecosistema digital que creen las empresas requerirá de una arquitectura robusta, se necesitará definir una estrategia y herramientas de integración y desarrollo para dar soporte a esas aplicaciones y servicios con rapidez, con el objetivo de que sean sustentables. La pandemia implicó repensar a la organización, sobre todo, porque aquellos que tuvieron las capacidades digitales a tiempo fueron más exitosos y capturaron mayor mercado. La evolución de los retailers pasa por ver cómo se ofrece mejores experiencias a los clientes y cómo se genera una experiencia omnicanal real punta a punta”.
Respecto a la adopción de esta tendencia en la industria de la manufactura, Rodríguez comentó que “está un poco más relegada en cuanto a la inversión, sin embargo, en el tema de cadenas de suministro y digitalización, con la pandemia, cambio el paradigma. En México como Brasil, que son los principales mercados en cuanto a cantidad de gente, se ve una explosión de inversión en los clientes del segmento, la parte de banca, servicios financieros, startups, la tendencia es irreversible y depende más de la velocidad de las empresas de cambiar su cultura, que un tema de inversión”.
