La atención al cliente es una herramienta imprescindible para toda empresa que pretenda extender soluciones reales a quienes contratan sus servicios o adquieren sus productos. En ese entendido, los contact centers se ubican en el espectro de la atención al cliente y se distinguen de otros frentes -como los call centers- porque apuestan por un modelo multidisciplinario, que incluye correo electrónico, soporte web, chats y otras figuras más.
En el caso de México, el contact center refleja un crecimiento estable que deriva de la necesidad de valerse de tecnologías y de vías alternas de comunicación para atender más peticiones de clientes, sin descuidar la finalidad última de ofrecerles una experiencia optimizada con la que se sientan más cómodos y seguros.
Frost & Sullivan, firma especializada en análisis y consultoría, realizó un estudio del que se desprende que la industria de atención al cliente en Latinoamérica y el Caribe registró ingresos por 10,470 millones en 2019, margen en el que México reportó un crecimiento del 3.7 por ciento.
La distinción de México en esa cifra radica en que es una región en la que hay presencia no solo de compañías grandes del sector BPO, sino también de Mipymes (75% del total de empresas registradas) que necesitan implementar mecanismos de atención al cliente. De hecho, la proyección es que en 2025 la industria de servicios de contact center reporte ingresos por 1,400 millones de dólares en México.
Expertos de Wolkvox, firma que ofrece soluciones de contact center en la nube, han identificado cuatro tendencias que se están adoptando en México:
Omnicanalidad
Es el modelo multidisciplinario en el que la atención al cliente se cubre desde frentes como correos electrónicos, voz IP, mensajes SMS y redes sociales.
ASR (Automatic Speech Recognition)
Es la tecnología que permite que la palabra hablada sea entendida por una computadora con el fin de despejar puntos previos a la atención humana.
TTS (Text To Speech)
Es la tecnología que permite reproducir el habla humana de manera artificial, partiendo de un texto que previamente se haya delimitado.
Firmas 100% digitales
Tendencia relacionada con aquellos contratos o documentos importantes que podrían firmarse en línea para dar celeridad a los procesos.
