Aunque los viajes de ocio se reactivan poco a poco, Global Newswire pronosticó que el mercado de los vuelos de negocios disminuirá hasta un 54% tras la pandemia.
Esto supone un reto para la industria del transporte aéreo, que se encuentra con viajeros más exigentes en todos los niveles, y cuyas experiencias se pueden mejorar a través del manejo inteligente de datos.
Samuel Mueller, CEO de Scandit, declaró que por un lado tienen a una industria que necesita reactivarse y ser rentable, al tiempo que debe satisfacer a viajeros que buscan viajes sin fricciones, con experiencias gratas desde el check in hasta el embarque.
“La tarea es ardua, pero en Scandit, elaboramos un ‘mapa’ que nos permite saber cuáles son los procesos, desde antes de llegar al aeropuerto hasta el momento en que estás en el asiento dentro del avión, que cumplen con las necesidades del cliente”, explicó.
Para llevar la experiencia de vuelo al nivel más alto, los vacacionistas exigen que algunos procesos básicos se realicen de manera más expedita, por lo que la solución es automatizar o actualizar tanto el hardware como el manejo de la información.
“Con Alaska Airlines trabajamos en la personalización de Smart Data Capture para implementar aplicaciones en los smartphones, con el fin de mejorar la experiencia del cliente”.
El directivo presentó algunos de los servicios que brindan a pasajeros de esta aerolínea:
- Reducir los tiempos de espera para ingresar al avión, con personal que escanea identificaciones, pasaportes y códigos QR de reserva para acelerar el proceso de check in.
- En cualquier punto del aeropuerto, ser soporte y asistencia al pasajero para escanear sus pases de abordar y proporcionarle, en tiempo real, los detalles de su próxima salida, desde el horario, posibles cambios en el itinerario, puerta de embarque y más.
- Se facilita el registro y embarque del equipaje documentado, para que se eviten filas, retrasos y pérdidas de maletas.
- Para aquellos viajeros que llevan algún retraso, se pueden emitir con un escaneo los cupones para alojamientos, alimentos, nuevas tarjetas de embarque y más.
- Con sólo leer el código del cliente se pueden personalizar servicios que van desde su preferencia de asiento por viajes anteriores, hasta sus necesidades dietéticas respecto al menú que recibirá a bordo.
- Si se tendrá alguna conexión o necesidad especial de más equipaje, se pueden hacer ventas adicionales sin enviarlos a filas de espera, ya que los agentes pueden brindar el servicio.
- Aunque este punto puede disminuir ante el avance de las restricciones por país, también se puede usar el escaneo para confirmar certificaciones relacionadas con pruebas Covid-19 o cartillas de vacunación.
“Se trata de buscar ventajas competitivas, hacer placentero el viaje y hacer que los pasajeros tengan herramientas en cada punto de contacto de su itinerario de vuelo. Para nosotros esto equivale a que los miembros del equipo de las aerolíneas se conviertan en agentes ágiles y que con dispositivos móviles con la aplicación pertinente, puedan capturar los datos y brindar servicios”.
Además de mejorar la experiencia del pasajero, habilitar los smartphones para estos procesos reduce el costo de la implementación de hardware fijo desde un 35 y hasta un 50%, sin contar que los espacios del aeropuerto se hacen más eficientes, dado que más allá de las ventanillas o escritorios, la atención al tránsito de los pasajeros puede darse en cualquier punto.
Francis Brown, gerente de Producto de Alaska Airlines, comentó que el permitir que sus agentes sean móviles inteligentes, los libera de estar atados a un hardware y permite reimaginar la experiencia de embarque sin las plataformas habituales.
“Si necesitamos cambiar las salas de abordar, podemos simplemente caminar con nuestros iPads o smartphones para atender a los clientes”.
La clave de esta nueva atención al cliente es la velocidad, precisión e inteligencia en el manejo de los datos con aplicaciones que smartphones en escáneres especializados. Además, como se pueden personalizar para cada empresa, hay algunas que deciden compartir las herramientas con los viajeros, por lo que algunos procesos del vuelo se pueden adelantar incluso desde antes de salir de casa rumbo al aeropuerto, como el enviar los documentos, hacer el check in o indicar el número de maletas del pasajero desde el móvil para que lo tenga la aerolínea.
