La
firma KPMG dio a conocer su estudio “Marcas en México: obsesión por el
cliente”, con la finalidad de medir la aceptación de las marcas más importantes
del país, a través de encuestas realizadas a los consumidores.
Manuel
Hinojosa, socio en Asesoría en Soluciones de Cliente e Innovación de KPMG
México, expuso que el promedio de la excelencia en experiencia del cliente
(CEE, por sus siglas en inglés) de las empresas evaluadas en 2019 creció 1.5%
con respecto a 2018, que dio como resultado un promedio de 8.08 contra 7.93
(sobre 10), lo que demuestra que las marcas en México lograron tener éxito en
sus esfuerzos por mejorar la calidad de sus servicios en favor de la
experiencia del cliente.
Añadió
que en su segunda edición en México (novena edición global), el estudio tuvo
como objetivo identificar las mejores prácticas y tendencias en términos de
experiencia del cliente, basándose en la opinión que dieron más de 5,000
consumidores a nivel nacional sobre 200 marcas con presencia en nuestro país.
“La
tendencia es clara, para la Alta Dirección, construir relaciones cercanas,
personalizadas y diferenciadoras con el cliente es una prioridad que año con
año ha tomado cada vez más relevancia, pues la calidad de la experiencia del
cliente está mejorando en todo el mundo, conduciendo a las organizaciones hacia
la rentabilidad y competitividad en un entorno de incertidumbre local y global.
En general, el promedio de las empresas evaluadas en México incrementó su
puntaje en cuanto a CEE”, comentó.
COMPONENTES EVALUADOS EN EL ESTUDIO
CEE:
evalúa la excelencia en la experiencia del cliente basándose en los seis
pilares propios de la metodología de KPMG, impulsada por el Centro de
Excelencia de Experiencia del Cliente.
Valor
vs. Precio: percepción del cliente en cuanto al valor asociado a la compra
(beneficios y experiencia) en relación con el desembolso económico que realiza.
Lealtad:
confianza de un cliente habitual en volver a usar un producto o servicio, es
decir, cuando repite su compra o adquisición.
NPS: índice
que mide qué tan viable es que un cliente recomiende una marca.
Canales:
nivel de integración de los canales existentes de la compañía (omnicanalidad),
para permitir al cliente opciones para interactuar con la marca.
LAS LÍDERES DEL RANKING
De acuerdo
a este estudio, donde 200 empresas fueron evaluadas, en 2019 destacó la
aparición de una nueva industria en crecimiento en nuestro país: logística.
“La
excelencia en la experiencia del cliente, debe diseñarse con un propósito
definido y ser parte de la estrategia y cultura de las organizaciones, para que
pueda ser experimentada de manera exitosa por sus clientes”, comentó Manuel
Hinojosa.
Las 10
empresas que ocupan los primeros lugares en el ranking en relación con la
excelencia en experiencia al cliente en nuestro país son:
1.
Fiesta Americana
2.
Paypal
3.
Hilton
4.
Amazon
5.
Netflix
6.
Marriott
7.
Presidente
Intercontinental México Polanco
8.
Fiesta Inn
9.
Hyatt
10. Costco
“A
medida que las compañías líderes cambian sus estrategias a modelos centrados en
el cliente y adoptan estrategias enfocadas en este tema, se da pie a que esta
se convierta en el factor más importante para el éxito de una marca. Se ha
demostrado que brindar una experiencia excepcional al cliente impulsa la
lealtad y el posicionamiento positivo de la marca, lo que a su vez genera
ingresos y crecimiento”, concluyó Manuel Hinojosa.
KPMG
México cuenta con 200 socios y 3,400 profesionales en 18 oficinas ubicadas
estratégicamente en las ciudades más importantes, para ofrecer servicios de
asesoría a clientes locales, nacionales y multinacionales.
