Advertising

Industria 4.0

Telecomunicaciones  Comercio Electrónico 

La importancia de la digitalización de la experiencia del cliente en la comunicación omnicanal

Por Elenne Castro. Mayo 2022

Advertising


Durante la pandemia, muchas empresas tuvieron  que adaptarse rápidamente a la modalidad online. 

A pesar que al inicio surgieron algunos tropiezos, los usuarios encontraron más rápidas las comunicaciones digitales, por lo que esperan que las marcas cuenten con estrategias para mejorar su digitalización enfocada en la experiencia del cliente.

Andrea Giacomini, CEO de Mitto, comentó que hoy en día los consumidores buscan interactuar más en las plataformas digitales, por lo que consideró necesario que las empresas puedan contar con herramientas que les permitan gestionar las conversaciones a través de los canales con eficacia, y cumpliendo las distintas normativas sobre protección de datos; así como crear un plan para apoyar la adición de nuevos canales de comunicación con los clientes en el futuro.

Asimismo, presentó tres pasos claves para que los negocios logren la madurez omincanal: 

  • Establecer una variedad de canales. El panorama de las comunicaciones digitales ayuda a que los clientes se conecten con la empresa, por lo que se debe buscar tener una fuerte presencia. Los SMS representan una de las oportunidades más lucrativas, siendo considerados el principal canal que los equipos de atención al cliente y de marketing planean adoptar en 2022. 
  • Conectar y unificar la tecnología de comunicaciones digitales. La unificación de la atención al cliente y el marketing es un componente vital, ya que permite una visión de 360 grados del cliente para lograr interacciones fluidas.
  • Trabajar para conseguir una visibilidad y colaboración interfuncional. Tener una visión general de las interacciones con el cliente proporcionadas por un miembro individual del equipo, es valioso. Los silos departamentales representan una enorme barrera que hay que tratar de derribar.

Los factores más valorados en la experiencia digital de los usuarios, es que las marcas que deben dar prioridad a una experiencia omnicanal sin fisuras y con una gran dosis de empatía. Además, deben de tomar en cuenta la velocidad de entrega de los mensajes, tiempos de respuesta, flexibilidad con las peticiones de los clientes y que los negocios demuestren a los clientes que se preocupan por ellos

“Los clientes dictan en última instancia el valor de una marca, y la satisfacción de los clientes se dispara cuando se ofrece una experiencia digital de primera calidad. Su percepción, sentimientos y comportamientos hacia ti, reflejan directamente el valor de tu marca. Es un activo intangible que tiene un impacto fundamental en tu valor de mercado y tu rentabilidad”, afirmó el CEO de Mitto.

Las industrias que más han avanzado en la digitalización desde el punto de vista de los consumidores es el comercio minorista, el cual ha incorporado la inteligencia artificial para los activadores automáticos, la realidad aumentada, la realidad virtual, el aprendizaje automático para el procesamiento del lenguaje natural y entre otros. 

Otro de los rubros el de la salud, al implementar innovaciones que ayudan a ofrecer atención de primera calidad; así como el sector bancario que ha mejorado sus estrategias para tener más atención a cada uno de sus usuarios a través de la digitalización. 

INNOVACIONES TECNOLÓGICAS OMNICANALES

Para Mitto, en los últimos años han surgido varios avances tecnológicos que han mejorado la comunicación omnicanal, como la integración del comercio electrónico directamente en las redes sociales, una estrategia prometedora al analizar que los consumidores buscan actuar mientras se desplazan y sin tener que pasar por varios filtros.

Otro desarrollo que ha mejorado este aspecto es la fusión de los pagos y la mensajería. Si se adopta un enfoque omnicanal para los pagos, permitirá a los clientes pagar como ellos prefieran. 

AUMENTO DE RENTABILIDAD

Andrea Giacomini comentó que los seres humanos tenemos un deseo fundamental de conexión, y cuando las marcas encuentran las formas adecuadas de aprovecharlo, pueden generar confianza, cultivar la lealtad a la marca e influir en las decisiones de compra. 

Sin embargo, para establecer una fuerte conexión, deben esforzarse por mejorar la experiencia del cliente (CX) y trabajar para alcanzar sus expectativas. Dado que aproximadamente el 86% de los clientes saltan de un canal a otro, se necesita una estrategia omnicanal completa.

Refirió que, una comunicación clara, eficiente y relevante es lo que permite a los equipos de atención al cliente y de marketing ofrecer resultados empresariales importantes. 

“Las marcas con una estrategia omnicanal  sólida, experimentan un crecimiento de los ingresos tres veces mayor que las que no la tienen. Al mismo tiempo, tienen cuatro veces más probabilidades de fidelizar a sus clientes”.

Para lograr la rentabilidad, es fundamental que las marcas empiecen por centrarse en los canales que los clientes frecuentan, y determinar el tono de los mensajes, el momento en que los envían y la frecuencia de los mismos. 

La regla general es adoptar un enfoque de baja presión en la comunicación y elegir bien las palabras.

El 58% de los clientes afirman que se comunican más con las marcas a través de las redes sociales. Lo que mejor funciona en estas plataformas son los códigos promocionales, los descuentos, la atención al cliente y las actualizaciones de pedidos. El estudio realizado por Mitto reveló que, en lo que respecta a la preferencia de aplicaciones, los clientes disfrutan de Facebook, Instagram y Twitter, pero es necesario que cada empresa evalúe a su propia audiencia para seleccionar cuál medio es el más ideal para desarrollarse.

Además, una mayor personalización y un tiempo de respuesta más rápido, suelen ser las preferencias más comunes de los clientes. En algunos sectores, especialmente en el bancario y las finanzas, los usuarios buscan más garantías, para así asegurar que los distintos canales de comunicación son seguros para las interacciones.

GENERAR MÁS INGRESOS

Andrea Giacomini afirmó que una estrategia omnicanal aporta mayor compromiso que impulsa las ventas y la fidelidad a la marca. Cuando la adquisición de un nuevo cliente es mucho más cara que la retención de uno ya existente, esto tiene una importancia fundamental. 

“El omnicanal representa un canal directo para la publicidad y los anuncios relevantes, como el lanzamiento de nuevos productos”.

Otro aspecto que pasa por alto es que el omnicanal garantiza la coherencia, la unificación de los mensajes de la marca y la creación de perfiles de clientes integrados y actualizados. Esto es valioso, ya que un contenido y una comunicación coherente en todos los canales, puede aumentar los ingresos en un 23 por ciento.

Mitto es un proveedor líder de soluciones de comunicación omnicanal a nivel mundial, que apoya el crecimiento de las empresas con tecnología avanzada, en necesidad de habilitar e implementar canales de mensajería instantánea. 

La plataforma de Mitto ofrece APIs de SMS, voz y aplicaciones de chat fáciles de integrar, mensajería empresarial de última generación y gestión de números de teléfono de extremo a extremo, garantiza que las mayores marcas y operadores de telefonía móvil del mundo estén preparados para lo que venga.


Advertising

Te puede interesar

Ediciones Impresas