Con el confinamiento ocasionado por la pandemia de Covid-19, la industria automotriz se vio forzada a reaccionar y adaptarse a las nuevas tendencias, adoptando herramientas digitales para atender las necesidades del mercado.
El proceso de digitalización tuvo una situación específica, y como rubro, tanto las armadoras como los distribuidores de autos, fue necesario transformarse de manera acelerada ofreciendo un negocio 100% online.
De acuerdo con el estudio de Satisfacción con el Proceso de Ventas (SSI) en México 2021 de J.D. Power, se tuvo que facilitar la investigación de información de algún vehículo, consultar el inventario, proporcionar datos sobre el precio, mejorar los créditos y financiamientos, implementar una mejor comunicación del cliente y soporte, el uso de interfaces y experiencias, así como la programación de pruebas de manejo y entregas.
Gerardo Gómez, director general de J.D. Power México, declaró que en el análisis los compradores de vehículos nuevos en el país estuvieron satisfechos con la experiencia de venta en las concesionarias durante la contingencia sanitaria, pero consideraron que todavía falta para mejorar la experiencia digital que involucra la visita al sitio web de la marca, así como los trámites y el papeleo.
“Cuando el 40% de los compradores identifican algún problema con el precio en la página de la marca, resalta un área de oportunidad para las empresas, ya que es algo que deben abordar rápidamente”, dijo.
Además, mencionó que actualmente los compradores confirman estar satisfechos visitando al distribuidor, pero hay más clientes que buscan una alternativa digital para facilitar partes del proceso de compra de un auto.
Reiteró que es importante analizar el estatus del mercado implementando soluciones digitales como en la plataforma, mejorando sus propiedades y su funcionalidad; involucrar más al distribuidor para que conozca las necesidades del consumidor, el cual busca una mejor experiencia.
INICIA NUEVA ERA AUTOMOTRIZ
Es de conocer que las los fabricantes de equipo original toman como mayor relevancia la creación y el posicionamiento de los vehículos eléctricos e híbridos, por ello, se espera que en este 2021 se vendan alrededor de 12.7 millones de automóviles.
Asimismo, se destacó que el 27% de los consumidores en Estados Unidos manifiestan interés de compra de este tipo de autos dentro de los siguientes cuatro años.
Pero uno de los retos que está enfrentando el sector es la disponibilidad de estaciones de carga, ya que todavía está limitada la implementación de estas áreas alrededor del mundo, por ello, están surgiendo empresas que buscan mejorar su estructura.
Además, los nuevos jugadores automotrices están haciendo que las marcas tradicionales hagan una disrupción total en sus procesos para seguir posicionándose en la industria, como en sus líneas de producción para incluir un gran número de vehículos eléctricos en las calles.
“La industria automotriz está experimentando cambios acelerados en la introducción de vehículos eléctricos e híbridos, en donde los nuevos y no tradicionales competidores estarán transformando drásticamente la industria, tal es el caso de Tesla”, manifestó.
Otro de los problemas que ve la compañía de análisis de información es que todavía hay cierta incertidumbre porque no se han definido por completo las reglas e incentivos para dirigir este crecimiento a futuro, además de que no han estudiado si hay suficientes consumidores que adopten los EVs, así como la infraestructura para que pueda soportar el crecimiento de la demanda de estos autos.
En cuanto al volumen de producción, se espera que en este 2021 se vendan poco más de 12 millones de unidades, lo que generaría un incremento del 12% a nivel mundial; y para el 2025 se tiene proyectado que crezca a un 31.5% el interés de obtener un vehículo eléctrico e híbrido.
Pero la realidad en México es otra. Ya que para este año se espera que se vendan menos de 8,000 unidades, contribuyendo con menos del 3% a nivel mundial; y para el 2025, sería menos del 10 por ciento de consumo de estos autos, por lo que considera J.D. Power, una gran oportunidad de hacer eficientes los apoyos que se proporcionan para hacer más accesibles este tipo de automóviles en el país, y así poder contribuir con la sustentabilidad que buscan las compañías automotrices.
REDISEÑAN ESTUDIO
El estudio presentado por J.D. Power tuvo que ser rediseñado para hacer énfasis en la importancia de la experiencia en las compras digitales, ya que se basaron en seis métricas: entrega de auto (27%), personal del distribuidor (25), instalaciones (16%), negociación (13%), papeleo (12%) y sitio web de la marca (7%).
Asimismo, este análisis de satisfacción está basada en la evaluación de 2,761 entrevistas de dueños de vehículos entre noviembre 2020 y marzo 2021 y que tuvieran entre uno y 12 meses de propiedad.
El estudio, reveló que los distribuidores tomaron medidas decisivas al inicio de la pandemia, para adaptarse a las necesidades del cliente. Y en el peor momento de la contingencia sanitaria, el 94% de los clientes aún visitaba físicamente la concesionaria. La mayoría de las visitas en persona fueron para ver el automóvil y/o completar el papeleo (77%).
“Esto refuerza la necesidad de las compañías y de los distribuidores en garantizar una visita segura y eficiente para el cliente, pero también se ve la necesidad de implementar procesos digitales que ofrezcan al cliente alternativas para quedarse en casa y poder llevar a cabo su proceso de compra fueron:
- Los distribuidores de marcas de lujo cumplen mejor las expectativas del cliente
- Los especialistas de producto aumentan la satisfacción del cliente
- El precio y confiabilidad, son razones principales para evitar una marca
- El seguimiento es clave para una buena experiencia de compra
También resaltaron algunos retos a abordar para este 2021, y con los cuales los clientes no se encontraron conformes:
- 11% el distribuidor prometió un precio y trató de cambiarlo
- 23% el precio de la página web no era el mismo que en la distribuidora
- 12% el vendedor trató de ser amistoso de forma falsa
- 16% el distribuidor no contaba con el personal suficiente
- 12% tuvo que regresar por problemas con el papeleo
- 12% le entregaron el auto con menos de ¼ de gasolina
Por ello, resaltaron que los indicadores clave para ofrecer un buen desempeño es contactar al cliente después de la entrega para confirmar que cumplió sus expectativas, el asesor de ventas debe de entender las necesidades del consumidor y pasar el tiempo suficiente en el proceso de entrega.
TOYOTA, LA MEJOR MARCA EVALUADA
En esta ocasión, Toyota obtuvo la puntuación más alta de las marcas de volumen, con un índice de satisfacción de 889 puntos, 19 más que en el 2020.
En el listado se encuentran 12 compañías, donde compiten cinco marcas japonesas, tres europeas, dos estadounidenses y dos coreanas.
Es de resaltar que las principales firmas mejor evaluadas está: Hyundai ocupando el segundo lugar, Mazda el tercer puesto, Honda el lugar número cuatro y Kia el quinto lugar.
En tanto los segmentos de lujo y vehículos comerciales, no tuvieron una muestra suficiente para dar a conocer las marcas premiadas.
