La última milla es el último movimiento de mercancías, desde un centro de abastecimiento de órdenes, hasta su destino final de entrega, por lo que el proceso logístico en e-commerce tiene dos grandes pilares: la parte del fullfilment o abastecimiento de órdenes y el last-mile o última milla.
En concreto, se reciben las órdenes, se buscan en el almacén, se empaca para cumplir con la propuesta de valor con el cliente y por último se deja listo para que lo traslade la compañía seleccionada y realice las acciones de embarque; cuando el equipo de última milla toma la mercancía se rutea, se asigna al proveedor y se realiza la entrega final al cliente, aquí, es clave la visibilidad de las órdenes.
Juan Antonio Andrade, líder especializado en supply chain, e-commerce y estrategia omnicanal, explicó que la omnicanalidad logística resulta ser importante, pues desde el punto de vista logístico lo que se espera es que el cliente realice sus compras en donde desee y poder entregarle la mercancía en el momento que requiera sin fricciones ni contratiempos.
Para logística omnicanal se deben habilitar la mayoría de los nodos logísticos para cumplir con la promesa de entrega y la propuesta de valor hacia el cliente, por lo que hoy en día una buena red logística omnicanal puede despachar desde el almacén, planta, centros de abastecimiento, tiendas oscuras y centros de entrega.
“Normalmente cuando una compañía tiene un solo centro de distribución, tiene varios pasos de middle- mile o partes intermedias (TR1 o TR2), y delivery stations o sortation center más cerca del cliente para poder hacer la última entrega de manera correcta”, explicó.
Juan Antonio Andrade refirió que los pagos digitales son uno de los principales retos a futuro para reducir el manejo de efectivo, por ello es importante seguir habilitando la opción del cliente para que cumpla en contra entregas, prepagos, pago con tarjeta o pago con vales; no obstante, México es un país con baja bancarización y uno de los grandes retos es el manejo de efectivo, pues la última milla se convierte en un traslado de valores.
Otro reto es el cambio en la recepción de entregas minimizando el contacto entre cliente y repartidor, pues indicó que han surgido aplicaciones y portales en donde ofrecen entrega en el domicilio manteniendo la sana distancia, lo cual representa un cambio a los protocolos que se estaban aplicando.
El incremento en la facturación digital por autoservicio es también otro reto a vencer, pues existen pocas compañías que ofrecen una experiencia sin fricciones de principio a fin y normalmente se debe considerar la facturación como la última parte del proceso si el cliente decide facturar sus servicios.
Por último, dijo que existe también un incremento en la manipulación de la mercancía en las entregas por la pandemia Covid-19, pues se debe buscar tocar la mercancía la menor cantidad de veces para poder mantener ciertos estándares y seguridad.
