Estafeta fue reconocida con el Premio de Oro en dos categorías: Mejor Estrategia Multicanal/Omnicanal y Mejor Iniciativa de Customer Experience in Company, por haber habilitado en tan sólo un mes, durante la pandemia de Covid-19, una plataforma de contacto multicanal que elevó los niveles de servicio al cliente y pone al alcance del público información sobre los servicios de la empresa a solo un click de distancia y sin cambiar de plataforma o dispositivo.
Este reconocimiento se realizó en la Décimo Sexta Edición del Premio Nacional Customer Experience que organiza el Instituto Mexicano de Teleservicios (IMT),
El jurado integrado por 80 especialistas en la gestión de la relación empresa-cliente y centros de contacto evaluaron en los 168 casos postulantes el impacto en los resultados de los niveles de atención a los usuarios y la experiencia que la plataforma de contacto ofrece a los mismos.
En los meses previos a la contingencia sanitaria, Estafeta recibía entre 60,000 y 80,000 conversaciones al mes que atendía vía telefónica, a través de chat web y WhatsApp, el confinamiento elevó las solicitudes de contacto a más de 700,000 al mes, con lo que la empresa vio rebasada su capacidad de atención.
En tiempo récord de un mes la empresa integró nuevos canales de comunicación: SMS, RCS, Facebook Messenger, Apple Business Chat, Twitter y Business Messages de Google, siendo en este la primera empresa logística a nivel mundial en utilizarlo.
María Griselda Hernández Fábregas, directora de Mercadotecnia y Atención a Clientes de Estafeta, declaró que con el proyecto de Omnicanalidad Estafeta, han buscado activar todos los canales de contacto disponibles actualmente en diferentes plataformas para estar a tan sólo un click de sus clientes con la información sobre sus envíos, ubicación de sucursales o cotización de servicios.
Refirió que realizaron un análisis de las solicitudes más frecuentes para automatizarlas con ayuda de un bot que se educa constantemente para ayudar a los clientes con mayor agilidad cada vez.
“Nuestro índice de satisfacción del cliente (CSAT), se ha incrementado 25 puntos, nuestro centro de contacto ha incrementado 3 veces su tamaño. Realizamos un esfuerzo significativo para ofrecer una mejor experiencia a nuestros usuarios. Nos da mucho gusto recibir este reconocimiento. Mi agradecimiento a un excelente trabajo en equipo de diferentes áreas de la empresa, sin su intensa colaboración, este proyecto no se hubiera logrado en tiempo récord”, afirmó.
