¿Cuántas veces hemos escuchado frases alusivas a los
clientes en las que se les hace ver como entes todopoderosos y rectores del
éxito de las empresas?
Más allá de esas aseveraciones, debemos de pensar
que una relación empresa-cliente siempre debe de ser una relación ganar-ganar.
Es cierto que ninguna empresa o negocio puede sobrevivir sin clientes y que a
su vez ellos necesitan invariablemente de los proveedores para poder subsistir.
Como clientes deseamos no sólo ser bien tratados,
sino recibir un excelente servicio, ser bien atendidos, escuchados y
comprendidos, de tal forma que nos haga sentir especiales y únicos.
Como empresas proveedoras, es necesario tener
capacidades analíticas, estratégicas, pero también tener empatía que nos
permitan conectarnos de forma emocional con ellos, haciendo las preguntas
adecuadas en el momento clave y con base en ello, plantear estrategias y
soluciones.
Uno de los errores más frecuentes de las empresas es
vender lo que ellas creen que el cliente necesita, o peor aún, ofrecer lo que
ellos quieren vender sin importarles las necesidades reales. Esto puede hacer
que se logre una venta, pero muy difícilmente permitirá que sea un cliente
recurrente.
Es por esto que la excelencia en el trato logrará
que el cliente se convierta en un verdadero fan de tu producto o servicio.
Bruce Dickinson, vocalista de Iron Maiden y empresario exitoso, dice amar a los
fans y odiar a los clientes porque un cliente entra a la tienda, compra y sale
y un fanático tiene una relación y ambos están felices de que el otro esté
presente en su vida.
Esto nos lleva a reflexionar sobre la importancia de
crear soluciones que realmente se apeguen a los clientes. Para eso debemos mostrar interés genuino en
resolver sus necesidades y transmitirlo de esa misma forma, para que ese sea
nuestro diferenciador y el cliente nos tenga presentes como “solucionadores”,
no sólo como proveedores.
Más allá del precio, tu servicio y forma de solucionar
necesidades es lo que vende: lo que haces por tu cliente sin esperar una
remuneración inmediata, tu calidad humana, tus valores, tu trato y el saber
escuchar activamente. Tu producto o servicio se venderá por sí solo después de
tener claro todo lo anterior.
Asimismo, ver las cosas desde la perspectiva “del
que compra” puede ser de mucho valor. La voz del cliente debe ser una prioridad
para tu negocio, de tal manera que, en su mente, tengan siempre presente que tu
marca es diferente a las otras por la calidad en el servicio.
Finalmente, debemos de considerar que el ciclo de
ventas no termina cuando se paga la factura. El servicio post-venta es más
importante que el pago mismo: atención personalizada, oportuna y seguimiento de
alto nivel. Esto es lo que hace que te conviertas en el mejor amigo de tu
cliente.
Si marcas la diferencia desde el inicio, el
resultado final será más que una venta y un cliente, un fanático de tu marca.
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El autor es Gerente de Operaciones de OCCMundial de las regiones Noreste,
Noroeste, Occidente y Bajío con 17 años de trayectoria en la empresa.
Responsable de la apertura del mercado de la región Noreste (Nuevo León,
Coahuila y Tamaulipas), así como en el desarrollo colaborativo en la región
Centro. Tiene más de 25 años de experiencia en el área comercial y en
consultoría de Recursos Humanos y TI.
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