La encuesta sobre el estado de los envíos y devoluciones de 2023 de Körber, revela que el 70% de los consumidores ha experimentado un pedido online retrasado en los últimos seis meses, afectando su visión general de esa marca.
El comportamiento, las preferencias y las expectativas de los consumidores continúan desafiando a los fabricantes, minoristas y 3PL por igual. La encuesta estado de envíos y devoluciones de 2023 de Körber reveló que es menos probable que el 90% de los encuestados vuelva a comprar de una marca después de una mala experiencia de compra en línea, mientras que el 29% dice que está cada vez más dispuesto a compartir una reseña negativa en línea.
Estos son algunos de los hallazgos centrales acerca de los compradores en línea en 2023.
La encuesta llevada a cabo recientemente, reunió información de 2,200 consumidores en ocho regiones del mundo acerca de su experiencia posterior a la compra, entre el momento en que hacen clic en el botón "comprar" y cuando el producto llega a su puerta.
Un número significativo de consumidores (70%) experimentó demoras en los envíos, en muchos casos sin que se proporcionara ningún motivo para la demora (35%). Los consumidores buscan la velocidad y la comodidad como factores decisivos cuando compran en línea, por lo que estos retrasos aumentan la insatisfacción del cliente y afectan las decisiones de marca.
Chad Collins, CEO Software en Körber Business Area Supply Chain, comentó que las expectativas de los clientes se han vuelto más complicadas después de la pandemia por Covid-19.
“La última investigación de Körber, revela que una buena experiencia de compra puede hacer que un cliente sea fiel de por vida. Por el contrario, una mala experiencia puede dejar una estela de destrucción. La importancia de una experiencia del cliente sin fricciones no se puede enfatizar lo suficiente. Las marcas necesitan tecnologías perfectamente integradas para superar estos desafíos y garantizar que se cumplan las expectativas de los consumidores”.
Un área de oportunidad para las empresas es mejorar la visibilidad y el grado de responsabilidad de los envíos para ayudar a evitar retrasos inesperados. Y cuando ocurran retrasos, tener invariablemente un plan de comunicación con el cliente para actualizar las expectativas y tranquilizarlos para fomentando así su lealtad. Al 38% de los consumidores no se les ofreció ninguna compensación, reembolso o descuento en su reciente pedido retrasado, pero el 83 % indicó que eso es importante para ellos.
La Encuesta sobre el estado de envíos y devoluciones de 2023 de Körber analizó las expectativas cambiantes de los consumidores y lo que impulsa la satisfacción del cliente. En febrero de 2023, Körber encuestó a 2,200 consumidores en Estados Unidos, Canadá, Brasil, México, Australia, Alemania, Francia y el Reino Unido.
Principales hallazgos en México:
- En México, de acuerdo con aquellos encuestados, 14% de los consumidores compran en línea más de una vez al día.
- Para actualizaciones de pedidos, en México 48% de los consumidores prefieren recibir actualizaciones de pedidos a través de una aplicación.
- Un 51% de los encuestados en México consideró muy importante ser compensado por una entrega con retraso.
- El 57% de los encuestados en México calificó la presentación del paquete (aspecto de la caja en sí, cómo se empaquetan los artículos adentro) como “muy importante”.
- Los consumidores mexicanos (45%) favorecieron claramente la recogida en casa o en el trabajo como su forma preferida de devolver los artículos.
