Hasta hace apenas unos años se consideraba que el
ciclo de ventas terminaba al momento de que la factura era cobrada. Nada más
lejos de la realidad, ya que esto es solamente la primera parte del ciclo
porque lo que realmente genera fidelidad y clientes cautivos es el servicio y
seguimiento post-venta.
Sabemos que lo que más aprecia un cliente, además de
buenos servicios o productos, es la relación que mantenemos con ellos una vez
que han confiado sus recursos económicos con nosotros y sobre todo el apoyo que
podemos brindar para que obtengan el máximo provecho de lo contratado.
Las ventas van más allá del contacto y del cumplimiento
de expectativas, debemos hacer una investigación previa para conocer sus
motivadores para decidir comprar con nosotros. Además de ser amables y darles
una atención personalizada, debemos trabajar en ciertas habilidades, como
empatía, seguridad, y pasión por el servicio.
Por ejemplo, cuando una empresa contrata un plan de
publicación de vacantes, le explicamos que también puede tener acceso a la base
de currículos, y además, servicios de psicometría, acceso a nuestra Red
Universitaria del Empleo (RUE) y otros muy importantes beneficios, por lo que a
través de llamadas programadas, les orientamos paso a paso para que saquen
provecho de todas nuestras herramientas.
Los avances en la tecnología han acelerado los
ciclos de ventas, sin embargo, las negociaciones personales siguen siendo
indispensables y son clave para que ejecutivos y gerentes comerciales
desarrollen estrategias de ventas y post-venta efectivas.
En OCCMundial te compartimos los 7 pasos para el
seguimiento post-venta:
1.
Establece fecha de
seguimiento con tu cliente una vez que se ha cerrado la negociación, la primera
llamada deberá realizarse antes de 7 días.
2.
Llama en la hora y
fecha acordadas. Respeta el tiempo del cliente y siempre sonríe cuando hables
por teléfono.
3. Bajo el procedimiento
de “llamada ganadora” establece la conexión emocional con tu cliente: saluda,
“rompe el hielo”, despeja dudas, ofrece apoyo, escucha y siempre toma notas.
4. Comenta que estarás
llamando cada cierto periodo (por ejemplo, cada tres meses) únicamente para
saber cómo marcha todo yapoyarle de ser necesario.
5. Recuérdale tus datos
e infórmale que hay otros departamentos involucrados en el seguimiento o
reporte de problemas. Complementa tu llamada con un correo electrónico con esta
información.
6.
Programa en tu CRM o
sistema de control, las tareas de seguimiento y fechas importantes, como por
ejemplo su cumpleaños, aniversario en su empresa y hazte presente en esa fecha.
7.
En las llamadas
subsecuentes sé amable, hazlo sentir que es el cliente más importante.
Es placentero para el cliente saber que hay una empresa que está
dispuesta a ayudarle aún después de la compra. El servicio post-venta es una de
las mejores formas de crear lealtad y fidelidad a la marca, mantener relaciones
de largo plazo y, de esta manera, incrementar tus ventas.
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