Todos soñamos con desarrollar procesos de clase mundial, pero en la práctica suele haber poca estandarización. Desde mi experiencia, esto es lo que funciona para crear el modelo ideal.
A lo largo de mi experiencia como consultor de empresas industriales y comerciales con operaciones globales, he visto que la mayoría de las filiales de cada país suele establecer sus propios procesos operativos y comerciales, basados en lo que, creen, son las mejores prácticas. No es lo recomendable por las ineficiencias que esto genera.
Imagina que cada país tiene su propio modelo de planeación de la demanda, de producción, de inventarios. Esto da pie a una desorganización que crea silos, impide medir la eficiencia, mejora continua y compartir las mejores prácticas. La solución a este problema es el Centro de Excelencia (CoE, en inglés).
Si bien el concepto ya tiene al menos una década, es necesario tomar en cuenta algunos aspectos que pueden ayudar a que estos centros sean motores de mejora continua o, incluso, de innovación, en lugar de ralentizar procesos o hacerlos burocráticos.
¿Qué es un Centro de Excelencia?
Un centro que define, planea y actualiza a nivel corporativo para estandarizar las mejores prácticas comerciales, operativas, de liderazgo y transformación. Generalmente, estos centros se enfocan en algún área, como puede ser supply chain, recursos humanos, transformación digital, etc., y son muy útiles para las empresas que buscan estandarizar procesos.
Un CoE está conformado por un grupo de expertos, según sea el área de enfoque del centro, quienes trabajan para que un negocio alinee su experiencia y recursos para captar un mayor valor a través de prácticas de clase mundial.
Para una empresa con operaciones globales, un CoE es muy útil para alinear las mejores prácticas a nivel corporativo y diseminarlas en cada país. Para una firma local, ayuda a eliminar el trabajo en silos.
¿Cómo lo logra? El grupo de expertos reúne las propuestas sobre mejores prácticas que puede alcanzar la empresa, analizan su viabilidad, crean una estructura de procesos para ejecutarlos y medirlos bajo un estándar, todo, con la finalidad de conducir a la mejora continua.
¿Qué problemas resuelve un CoE?
Desde planeación hasta operativos. Entre ellos, poca estandarización de procesos, falta de canales de comunicación formales para detectar oportunidades de mejora, estructuras y
metodologías independientes entre áreas o países, así como estrategias de tecnologías diferentes.
Recuerdo el caso de una empresa con operaciones en 12 países que no lograba homologar los procesos de sus filiales locales, por lo que cada una los ejecutaba y medía a su manera. Esto impedía saber las ineficiencias de la operación, pues los KPIs, si los había, eran distintos. La solución fue crear un CoE con especialistas en supply chain que documentó las mejores prácticas de planeación -de la demanda, producción, inventarios, compras, etc.- para el negocio a nivel corporativo.
Un CoE como este suele centralizar las ideas de mejora que proponen las filiales o áreas para evaluarlas, mejorarlas e implementarlas en el resto de los países. Y no solo se trata de estandarizar procesos, sino de llevar las mejores prácticas en la implementación de tecnología, pues suele ser muy común que haya poca homologación en ERPs, APSs y otro tipo de tecnología. La idea es seguir un estándar en procesos, tecnología y organización.
Claro, para que funcione de forma eficiente, debes tomar en cuenta los siguientes factores:
- Tomar decisiones ágiles para evitar cuellos de botella
La idea de un CoE que centraliza el análisis y la implementación de procesos para todas las áreas o filiales puede parecer algo que genera burocracia. Ciertamente es un riesgo si este centro no implementa de forma ágil procesos de evaluación y definición de cambios o mejoras a los modelos y procesos –debería ser la primera consigna desde su creación–.
- Aunque sea un modelo global, necesitas regionalizar una parte
Un CoE busca crear un proceso estándar a nivel corporativo, pero es un hecho que las características operativas -e, incluso, culturales- de un país o región pueden ser diametralmente opuestas a otro. Si no se tiene este conocimiento, puede generar un problema. Si pensamos en el caso de un centro especializado en Supply Chain, lo ideal es asignar responsables de regiones, quienes deben salir al mercado, conocer los canales de venta y hacer las segmentaciones de clientes adecuadas para, posteriormente, diseñar las redes de distribución más eficientes.
Si pensamos en las ventas de detalle, Latam es muy distinto a Europa, y un proyecto corre el riesgo de fracasar si no tiene esto en cuenta. Por ello sugerimos que el modelo de CoE tenga un 80% de procesos estándar globales y el resto de adaptación para cada país.
Ventajas de un CoE
¿Te ha pasado que, si alguna persona cambia de área o se va de la empresa, el conocimiento de cierto proceso se va con ella? Bueno, esta es otra ventaja que ofrece un Centro de Excelencia. Al centralizar los procesos, puedes tener toda la documentación y las herramientas listas para capacitar en caso de rotación, evitando la fuga del conocimiento.
Desde luego, uno de los principales beneficios es que puedes medir el desempeño con los mismos indicadores entre los diferentes países, teniendo un benchmark de las mejores prácticas y eficiencias.
Al final, la idea es tener una comunicación más efectiva, implementar una cultura de mejora continua y desarrollar soluciones ágiles a problemas locales y regionales Benchmark de mejores prácticas y desempeño entre países. Todo ello, con resultados positivos en los primeros seis meses.
Por Jaime Ortega, socio director de Exertus Consulting Group
Mail: jaime.ortega@exertus.mx
