Hablar de una crisis, es hacer también mención de comportamientos de alerta, preocupación, angustia, desconcierto o, en el mejor de los casos, previsión. Y es que, en el ámbito personal y profesional de la vida, las crisis son bien entendidas como eventos o circunstancias que traen consigo inestabilidad, caos o peligros, volviendo nuestros entornos vulnerables y llevándonos finalmente a modificar nuestros planes y perspectivas, incluso de forma radical.
En las organizaciones humanas hay innumerables factores que pueden conducirnos a experimentar crisis: factores sociales, políticos, económicos, de mercado, del medio ambiente, de cultura organizacional, del producto, del proceso, y así, un muy amplio etcétera. Y, aunque no siempre podemos predecir las crisis o incluso el impacto que podrían tener para nosotros, las acciones que decidamos tomar antes de que lleguen, así como cuando finalmente se presentan, serán esenciales para salir airosos de dichas situaciones críticas. Estas acciones representan, normalmente, nuestra capacidad de gestión.
En los lugares de trabajo se experimentan constantemente pequeñas o grandes crisis que retan todo el tiempo la obtención de resultados. Cada uno de estos momentos de reto suelen ser valorados por las personas afectadas y suelen ser atendidos acorde a las capacidades con las que los microclimas cuentan. Es aquí cuando la gestión de los líderes de cada microclima se convierte en un factor fundamental para contener, atender y resolver. La competencia clave de los líderes durante el desafío: la comunicación.
Con las múltiples oportunidades que tenemos de acompañar a “Los Mejores Lugares para Trabajar” en México y en decenas de países alrededor del mundo, podemos entender, de manera cercana, las crisis que nuestros clientes de todos los sectores, viven y enfrentan constantemente en sus organizaciones, así mismo enterarnos de qué técnicas, tácticas y estrategias definen para atenderlas, pero sobre todo podemos entender cómo la comunicación juega un papel crítico en la resolución y en la permanencia del negocio, y en la construcción de una cultura de alta confianza.
Características de la comunicación en situaciones de crisis: hay tres factores que son una parte fundamental en la comunicación a través de los líderes, y cuando se está atravesando una crisis cobran aún más importancia:
- Promover el entendimiento: se manifiesta cuando los líderes enfocan sus acciones en que las personas sepan por qué la información que se les provee es importante para el momento que están viviendo y el reto que están enfrentando. Esta forma de fortalecer la cultura a través de la comunicación implica que los líderes sean hábiles en vincular, consistentemente, sus mensajes con el efecto de poner en acción dicha información.
- Generar participación: la manera más efectiva de lograr que el personal participe y dé vida a la comunicación es establecer mecanismos para que puedan hacer preguntas, acceder a información adicional en cualquier momento, y que vivan todo esto en un ambiente seguro a pesar de la crisis que experimentan (evitando castigos o descalificaciones por errores cometidos o desaciertos).
Dichos mecanismos requieren ser sencillos, no complejos, de fácil gestión y accionamiento, por lo que es muy importante alejarlos de obstáculos burocráticos o de la gestión de líderes que no favorezcan su agilidad.
- Expandir la influencia: este es el aspecto más retador, pues es crítico para generar la confianza que tanto se requiere durante una crisis. Se trata de que los líderes se aseguren de que las personas sepan el impacto que tendrán en los resultados a través de sus acciones.
Los líderes logran esto cuando ejecutan exitosamente los dos factores anteriores y cuando dan seguimiento a las recomendaciones que los mismos colaboradores proveen para atender la etapa crítica. Así mismo, se refuerza cuando hacen evidente que las acciones definidas por los líderes realmente pueden cambiar con la participación y sugerencias de los colaboradores.
Cuando una organización o departamento enfrenta una crisis, y trabaja estos tres factores a través de sus líderes, incrementa sus posibilidades de éxito y construye, al mismo tiempo, la cultura de alta confianza que los llevará a tener aún, mejores resultados de negocio.
