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Logística  Comercio Electrónico 

¿Cómo alistar tu logística para asegurar una experiencia de cliente óptima?

Por Elenne Castro. Mayo 2021

El Día de la Madre, Hot Sale y el Día del Padre ya están muy cerca; y son fechas importantes que los negocios pueden aprovechar para que lancen promociones e incentivar tus transacciones. 

El determinar una logística adecuada para evitar retrasos en las entregas y asegurar una experiencia de cliente óptima te asegurará pedidos futuros y excelentes referencias. ¿Cómo lograrlo?

De acuerdo con el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (Inegi), las ventas minoristas registraron la peor caída de la historia en abril del año pasado. La recuperación ha sido lenta, ya que en el primer mes de este 2021 las empresas comerciales al por menor declararon que sus ingresos se incrementaron 0.1%, en comparación con el mes anterior.

Por ello, Ilan Epelbaum, director general de Mail Boxes Etc., declaró que es importante reactivar las ventas de los comercios para promover la economía nacional, que si bien los picos de ventas son un buen recurso para generar ingresos, deben apoyarse en un plan estratégico para que las entregas se realicen en tiempo y forma, así como evitar el desabasto en los almacenes durante y después de las temporalidades.

Por ello,  la compañía en soluciones logísticas para empresas da algunos consejos para lograr mejores ventas:

  1. Perfeccionar el e-commerce y asegurar la omnicanalidad

Hoy en día el e-commerce ya es un must. De acuerdo con mediciones de la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), las visitas a sitios de compras aumentaron paulatinamente a medida que evolucionaba la pandemia y presentó picos en temporadas altas como Hot Sale.

Probablemente la contingencia sanitaria forzó a los negocios a desarrollar e implementar de manera acelerada este método de venta, sin embargo, tienen que perfeccionarlo. La AMVO destacó que 73% de los consumidores omnicanal percibe suficiente seguridad en las compras en línea. Por lo tanto, deben asegurar que los sitios de ventas sean fáciles e intuitivos para el consumidor, obtener sellos de confianza como el de la Asociación de Internet.mx e implementar aspectos básicos de seguridad.

También es importante definir qué otros canales puedes habilitar y a cuál darle más peso, o definir una estrategia para cada uno. El 23% de los consumidores siguen a las marcas en sus redes sociales, 13% escribe reseñas y 7% comparte su compra en sus perfiles, según la AMVO. 

  1. Gestión de inventarios y planeación de la demanda

Las empresas deben prepararse con el inventario suficiente semanas antes de las fechas de picos de ventas. Además de considerar aspectos básicos como analizar el tipo de mercado al que se van a dirigir y las promociones u ofertas que lanzarán, también deben considerar un factor más en tu planeación: la forma en la que el consumidor compra y el método de entrega elegido.

El negocio debe determinar si habrá un inventario específico para comercio electrónico o si será uno integrado para atender a todos los canales. Además, los comercios deben desarrollar la capacidad para cumplir las órdenes de compra, independientemente de la ubicación física del centro de distribución, para evitar situaciones de desabasto e incrementar la satisfacción del cliente. Para lograrlo será importante contar con una excelente administración para obtener información confiable y en tiempo real del inventario por ubicación, así como reconsiderar los puntos de abastecimiento de acuerdo con la planeación de la demanda.

  1. Garantizar envíos en tiempo y forma

Las aplicaciones y sitio web propios requieren de una gestión logística adecuada. Deben garantizar al usuario final que su pedido llegará en tiempo y forma, ya que 49% de los encuestados por la AMVO percibieron un aumento en los tiempos de entrega. Erik Calvillo, líder de la industria de Consumo en Deloitte, declaró que lo anterior puede resultar complejo para algunas compañías, por lo que aconsejó recurrir a intermediarios. 

  1. Gestionar las devoluciones

No todos los productos son perfectos y es común que los clientes se encuentren con fallas. Por el volumen de ventas, este tipo de incidentes son más frecuentes en temporalidades altas. 

Ya sea por e-commerce o por tienda física, las devoluciones requieren la implementación de la logística inversa, la cual implica una planeación del proceso de recolección del producto, entrega al centro de distribución e integración al almacén.

Este proceso, implica un costo que debes prever. La recomendación es ofrecer la mejor experiencia de devolución posible para el cliente final. De hecho, 10% de los problemas de compra estuvieron relacionados con devoluciones complicadas, según la AMVO. Para abarcar ambos aspectos de manera eficiente, recomendó contar con los servicios logísticos de un tercero que pueda gestionar el proceso. Debido a que estas empresas también ofrecen la administración de inventarios, la reintegración al almacén puede estar incluida.

Además, las compañías tienen en el calendario varias oportunidades de hacer crecer su negocio. La logística es una actividad necesaria que puede delegarse a los expertos para que la creatividad y el enfoque en el cliente sean las principales prioridades en momentos clave para los comercios.


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