En los últimos años las empresas se preguntan sobre el futuro de los ambientes físicos. Con el crecimiento de los canales digitales, el comportamiento de los clientes viene modificándose y muchos optan por la practicidad que la tecnología puede ofrecer.
En ese proceso de transformación, la relación de costo beneficio se inclina para lo digital, mientras los canales físicos dependen de personas, los digitales son ampliamente automatizados y funcionan 24x7.
Sin embargo, los ambientes físicos siguen siendo un importante punto de contacto, pues es en ellos que se desarrolla el relacionamiento personal con el cliente, se permite la prueba de los productos y la construcción de vivencias memorables que solamente la interacción física puede proporcionar.
La falta de integración entre los canales genera fallas en la comunicación y una brecha en el entendimiento del comportamiento del consumidor. Mientras los medios físicos usan instrumentos como envases, folletos y banners, los digitales usan medios sociales, web sites y mails, muchas veces generando modelos de comunicación totalmente distintos, dificultando que se establezca una jornada de compra unificada.
La generalización de tecnologías móviles afecta el comportamiento de las personas, así como sus expectativas con relación a la interactividad. Con clientes conectados continuamente, de forma personalizada, no importando donde estén, se espera que los ambientes físicos ofrezcan capacidades similares.
En ese sentido, la ubicuidad redimensiona el proceso de compra, permitiendo que el cliente compare características y precios de productos en una escala global; la habilidad de consultar revisiones y opiniones impulsa a la conformidad social, evaluando el comportamiento del individuo por las decisiones de un colectivo mucho más grande que su red de contactos; mientras que la personalización normaliza la expectativa de que procesos de atendimiento fijos se basen en las preferencias y en el contexto para adaptarse.
Para los millennials, el límite ente lo físico y lo digital ni siquiera existe, 82% de ellos desean tener los productos accesibles tanto en internet como en las tiendas. Eso requiere que se use lo mejor de los dos mundos para crear experiencias unificadas, de tal forma que lo digital aplique influencia en lo físico y viceversa. Por ello, la tendencia es que cada vez más encontremos la fusión de tecnologías, reto por el que el Phygital ha nacido para resolver.
El Phygital es la integración de las tecnologías digitales a los espacios físicos, tiene el objetivo ambicioso de transformar tiendas, oficinas e industrias en lugares más intuitivos, inteligentes y personalizados.
En esta nueva dimensión de la experiencia, las interacciones del cliente pasan a ser influenciadas por sensores, fusión de sensores y actuadores, acercando un poco más el ambiente físico a la interactividad digital.
