La calidad de servicio en los distribuidores de vehículos en México continúa como un factor determinante para la lealtad, retención y futura elección de marca, de acuerdo con el Índice de Satisfacción de Servicio al Cliente en México 2025 (CSI) StudySM de J.D. Power, publicado este año.
El estudio señala que las marcas automotrices chinas, aún en una etapa temprana dentro del mercado mexicano, se encuentran rezagadas frente a sus competidores en aspectos como la confianza del cliente y la calidad percibida del servicio.
La satisfacción general con el servicio entre las marcas de volumenalcanzó 884 puntos, en una escala de 1000, mientras que las marcas premium obtuvieron 903 puntos, una diferencia de 19 unidades. La confianza en el distribuidor fue de 619 puntos para clientes de volumen y 625 para clientes premium, en una escala de 700.
“El servicio en el distribuidor es donde las promesas de la marca a los clientes se cumplen o no, y las marcas chinas, en general, siguen trabajando para ganarse la confianza de los clientes”, explicó Gerardo Gómez, director general de J.D. Power de México.
“Para cerrar esta brecha, los distribuidores deben centrarse en una comunicación honesta, reconocer y corregir cualquier error con prontitud, y brindar constantemente la experiencia técnica que genera confianza en cada visita”.
Principales hallazgos del CSI 2025
Mayor satisfacción entre propietarios de híbridos: alcanzaron una puntuación de 909, superando a los vehículos de gasolina (883), eléctricos (887) e híbridos enchufables (887).
Desafíos de marcas chinas: los propietarios reportaron menor gasto en servicio, pero con la satisfacción más baja (827 puntos), además de una menor intención de regresar al distribuidor (49%).
Reparaciones efectivas en la primera visita: el 97% de los clientes que confirmaron que su vehículo fue reparado correctamente calificaron con 887 puntos de satisfacción. Cuando se cometieron errores, la puntuación bajó a 864 si se resolvieron de inmediato, pero cayó más cuando los problemas no fueron reconocidos.
Ventaja de los distribuidores vendedores: los clientes que acudieron al mismo distribuidor donde compraron el vehículo reportaron 890 puntosde satisfacción y 623 en confianza, frente a quienes acudieron a otros distribuidores.
Ranking de marcas de servicio en México 2025
En el segmento premium, GMC ocupó la primera posición con 913 puntos, seguido de Mercedes-Benz (906) y BMW (905).
En el segmento de marcas de volumen, Honda encabezó el ranking con 914 puntos, mientras que Nissan (905) y Mazda (902) ocuparon el segundo y tercer lugar, respectivamente.
El estudio, en su décima edición, evaluó la experiencia de servicio de 6,683 propietarios de vehículos modelos 2022, 2023 y 2024, atendidos en distribuidores autorizados entre noviembre de 2024 y julio de 2025. Los criterios medidos fueron: calidad (31%), instalaciones (20%), iniciación (18%), asesor (17%) y entrega (15%).
