Actualmente, la Inteligencia Artificial (IA) es una herramienta clave para cuatro de cada cinco empresas que emplean interfaces de IA de manera regular, destacó Javier Andrés Marcos, director ejecutivo de Contact Center en NTT Data. En su análisis, resaltó las ventajas competitivas que esta tecnología aporta a través de los centros de contacto (contact centers).
En este contexto, resaltó cuatro objetivos principales en los contact centers de grandes compañías y administraciones públicas: mejorar la satisfacción de clientes y ciudadanos, optimizar la eficiencia, aumentar el compromiso de los agentes y generar valor.
El modelo tradicional de atención en los contact centers presentaba diversas limitaciones: los tiempos de espera solían ser excesivos, brindar atención 24/7 resultaba costoso y los niveles de eficiencia deseados no se alcanzaban. A esto se sumaban problemas como la falta de formación de los agentes, alta rotación de personal y el desconocimiento de procesos internos no documentados.
La implementación de la IA logró mitigar estas deficiencias. Esta tecnología se emplea principalmente para simplificar las tareas de los operadores, agilizando la interacción entre el técnico y el usuario, lo que mejora la experiencia tanto del cliente como del empleado, un beneficio clave en un contexto donde ambas experiencias son igual de importantes para las organizaciones.
Beneficios de implementar la IA en los contact centers
El uso de soluciones de IA en los contact centers permite a las empresas aumentar la satisfacción del cliente, mejorar la productividad del equipo y expandir sus operaciones comerciales. Las aplicaciones más comunes de esta tecnología incluyen: resumen automático de llamadas para ahorrar tiempo a los operadores, transcripción y análisis de llamadas para apoyar la formación de nuevos agentes, y la redirección de clientes hacia canales digitales para reducir el volumen de llamadas.
Asimismo, la IA ofrece recomendaciones personalizadas basadas en los datos y las interacciones previas de los usuarios, y asiste a los agentes en tareas como encontrar la documentación necesaria, cerrar automáticamente casos según la transcripción de las llamadas, resolver consultas de bajo valor añadido, y redirigir las llamadas a un agente cuando se requiera mayor conocimiento.
Además, a través de la IA generativa, “Las empresas pueden identificar oportunidades de mejora que podrían pasar desapercibidas para los humanos, promoviendo así la innovación y el crecimiento empresarial”, se destacó en el análisis.
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