La inteligencia artificial entrará en una nueva etapa de madurez este 2026, caracterizada por su adopción operativa a gran escala y su integración en la toma de decisiones estratégicas de las organizaciones, de acuerdo con el documento Predicciones Tecnológicas 2026 de Genesys. La compañía planteó que la IA dejará atrás los proyectos piloto para evolucionar hacia modelos agénticos, capaces de ejecutar acciones, coordinar procesos y colaborar de forma estructurada con las personas.
El análisis señaló que, tras un periodo de experimentación con IA generativa, muchas empresas no lograron traducir estos esfuerzos en resultados financieros tangibles. Genesys indicó que cerca del 95% de los pilotos no aceleraron los ingresos, aunque permitieron identificar brechas críticas en datos, gobernanza y contexto. A partir de estas lecciones, la organización anticipó que este año la prioridad se centrará en construir bases sólidas para capturar valor medible.
Desde la perspectiva de tecnología, Trevor Schulze, CIO de Genesys, comentó que los directores de información enfocarán sus estrategias en cuatro frentes: ingeniería de contexto, bases de datos confiables, orquestación de agentes y gobernanza de IA.
“Diseñar sistemas que entreguen la información correcta en el momento adecuado será esencial para desbloquear el potencial de la IA agéntica”.
IA agéntica y toma de decisiones estratégicas
En el ámbito de capital humano, el documento planteó que Recursos Humanos asumirá un rol central en la adopción de la IA. Eva Majercsik, Chief People Officer de Genesys, señaló que la ventaja competitiva no provendrá de contratar talento externo, sino de desarrollar capacidades internas con una mentalidad “AI-first”. “El aprendizaje dejará de ser un beneficio para convertirse en una expectativa de desempeño”, sostuvo, al destacar que la capacitación continua se integrará como un KPI empresarial. En este contexto, RR. HH. será responsable de rediseñar roles, gestionar el cambio cultural y definir los esquemas de colaboración entre humanos y sistemas de IA.
Desde el punto de vista tecnológico, Glenn Nethercutt, CTO de Genesys, advirtió que la próxima generación de IA requerirá memoria estructurada para evolucionar. “El olvido era un lujo analógico; en el mundo digital actual, es un defecto de diseño. La infraestructura cognitiva permitirá que los sistemas aprendan de la experiencia acumulada, evitando reinicios constantes y fortaleciendo la consistencia en la experiencia del cliente”.
Gobernanza, memoria y modelos de acción
El reporte también anticipó el avance de los Modelos de Acción Extensa (LAM), que permitirán a la IA pasar de la interpretación a la acción. Estos modelos impulsarán una orquestación anticipatoria, en la que los sistemas actúen antes de que surja la fricción, en lugar de responder de forma reactiva. Bajo este enfoque, la experiencia del cliente se gestionará como un sistema proactivo, basado en señales de intención y patrones de comportamiento.
En materia de productos y operación, Olivier Jouve, Chief Product Officer de Genesys, señaló que las organizaciones están migrando de la gestión de procesos a la orquestación de inteligencia, pues miles de agentes de IA operarán de manera coordinada a través de plataformas que integren datos, modelos de lenguaje, modelos de acción y colaboración agente a agente. Este entorno, afirmó, exigirá marcos de gobernanza y ética que acompañen el aumento de autonomía.
Finalmente, Genesys destacó que la transparencia será un factor crítico para la confianza corporativa. La investigación citada en el documento mostró que el 80% de los consumidores espera una gobernanza clara de la IA, mientras que solo el 31% de los líderes de experiencia del cliente reporta contar con supervisión integral.
