La inteligencia artificial (IA) está transformando la interacción entre empresas y consumidores al mejorar la personalización, eficiencia y calidad del servicio. Sin embargo, esta innovación tecnológica enfrenta desafíos relacionados con la confianza de los usuarios, especialmente en México, donde el 25% de los consumidores desconfía de que la IA pueda garantizar la seguridad de sus datos personales, según el estudio Elevar la experiencia del cliente a nuevos niveles con IA, publicado por KPMG en 2024.
Principales inquietudes sobre la IA
Además de la seguridad de los datos, los consumidores expresaron preocupaciones específicas sobre la implementación de la IA:
Reemplazo de empleos: 19%
Falta de interacción humana: 15%
Información incorrecta: 14%
Ausencia de comprensión emocional: 13%
Manuel Hinojosa, socio de Asesoría en Soluciones de Cliente y CRM de KPMG México, destaca que “es esencial abordar estas inquietudes para garantizar la adopción exitosa de la IA y maximizar su potencial en la mejora de la experiencia del cliente”.
Innovación en la experiencia del cliente
El estudio evaluó el desempeño de 200 marcas en México, obteniendo un promedio de 8.21 en el Índice de Excelencia en Experiencia del Cliente (CEE, por sus siglas en inglés), ligeramente superior al 8.17 de 2023. Entre las marcas destacadas figuran Nike (8.93), Adidas (8.91) y Amazon (8.84), seguidas por H-E-B, Holiday Inn y PayPal, entre otras.
Hinojosa subraya la importancia de combinar la IA con una conexión emocional sólida, asegurando que las soluciones tecnológicas fortalezcan la relación entre marcas y consumidores.
Beneficios económicos y estrategias de implementación
La IA no solo optimiza costos, sino que también ofrece un retorno de inversión (ROI) significativo. Según KPMG, por cada dólar invertido, las empresas obtienen un retorno promedio de USD 3.5 en menos de 14 meses.
Para lograr una implementación efectiva, el estudio propone 12 principios clave, entre los que destacan:
Comenzar con casos de uso pequeños para perfeccionar el sistema.
Mantener la conexión humana en las interacciones impulsadas por IA.
Gestionar la pérdida de empleos mediante capacitación y transparencia.
Posicionar a los datos como un activo estratégico para decisiones informadas.
Casos de éxito en México
Sectores como el financiero y el comercio digital ya están aprovechando la IA. Instituciones bancarias utilizan chatbots para mejorar la atención al cliente, mientras que las plataformas de comercio electrónico personalizan recomendaciones y detectan fraudes de manera efectiva.
Para las empresas en México, la clave estará en gestionar estratégicamente la IA, atendiendo aspectos de ética, privacidad y seguridad. Este enfoque no solo fortalecerá la confianza del consumidor, sino que también garantizará una experiencia de cliente que fomente la lealtad y eleve la percepción de la marca.
La IA, aunque desafiante, promete redefinir la relación entre empresas y clientes, siempre que se implemente con una visión clara, responsabilidad y sensibilidad hacia las necesidades humanas.
