El 2021 será recordado como el año de la reformulación: muchas empresas entendieron la necesidad de fortalecer su infraestructura tecnológica para responder a las nuevas necesidades de los negocios, caracterizadas por clientes que confían cada vez más en el autoservicio y los canales digitales de compra.
La transformación digital dejó de ser tarea exclusiva del área de TI y ahora es una prioridad para los directores generales y presidentes.
Con este panorama, comienzan a perfilarse varias de las tendencias tecnológicas que veremos este año en compañías de todos los sectores y tamaños. Estas son algunas de ellas:
Las experiencias fiables y sostenibles serán más importantes que las experiencias de lujo. A partir de los grandes volúmenes de información y la utilización de plataformas unificadas, las organizaciones podrán llenar las expectativas reales de sus clientes relacionadas con sus servicios y dejarán atrás ideas extravagantes o sin sentido de negocio. De nada servirá que un banco le envíe una tarjeta virtual de cumpleaños a un cliente, cuando él necesita una mejor tasa crediticia, por ejemplo.
Los ‘BizOps’ adquirirán mayor relevancia empresarial. A grandes rasgos, los BizOps son las transformaciones digitales que deben realizarse en el modelo de negocios de cualquier empresa para enfrentarse a los cambios del mercado. Es la ruta tecnológica para ajustar su propuesta y potenciar áreas como marketing, ventas y servicio al cliente.
Dado el ritmo al que las marcas necesitan moverse hoy, los equipos de BizOps complementarán a los equipos de negocios y a los de TI para gestionar el cambio con mayor fluidez dentro de la empresa, mediante procesos y tecnologías que aprovechen grandes volúmenes de datos para obtener recomendaciones a la medida y elevar la productividad, como la inteligencia artificial y la automatización, por ejemplo.
Las empresas invertirán más en el autoservicio y las experiencias conversacionales. Cada vez más clientes prefieren utilizar plataformas digitales y virtuales, donde pueden tener control directo sobre todas sus operaciones, desde revisar los productos, hasta determinar dónde quieren recibirlos y cómo quieren pagarlos. Por ello, las soluciones digitales de autoservicio comenzarán a ser adaptadas para cubrir necesidades simples y transaccionales de cada propuesta de negocios.
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La personalización será el área de máximo valor para las empresas. Cada cliente tendrá la posibilidad de recibir propuestas de valor acordes a sus expectativas, a partir de la lectura programática de datos e información para desarrollar productos y servicios más familiares. En este sentido, el equilibrio entre la privacidad y la utilidad de los datos será una variable a considerar.
La confianza será una clave para los clientes y un objetivo final de las marcas. Los usuarios comenzarán a valorar mejor aquellas marcas que garanticen la privacidad y seguridad de sus datos personales y que no los utilicen como 'moneda de cambio' para servicios que no han autorizado. Incluso, algunas personas llegarán al extremo de pagar un costo extra para acceder a las ofertas de dichas marcas. Esto ya está empezando a ser cierto y solo se fortalecerá como tendencia.
Así mismo, los clientes apoyarán a las marcas que sean más inclusivas y sostenibles, al brindar salarios más justos y equitativos a todos sus colaboradores, tener abastecimiento responsable y adoptar una gestión de residuos reflexiva, entre otros factores.
Las empresas que optimizan la relación con sus clientes y empleados tendrán ventaja en la economía de la experiencia. En la medida que todos los miembros de la comunidad alrededor de una organización reciban la atención personalizada que requieren, se convertirán en embajadores de la marca en todos los ámbitos privados y públicos donde estén. Esto requerirá un cambio fundamental en la cultura interna, al requerir un esfuerzo consistente, fiable y comprometido por parte de todos los estamentos de la organización.
La 'Gran Renuncia' convertirá a la experiencia del empleado en una prioridad de primer nivel. Muchos empleados tomarán la decisión de abandonar sus actuales puestos de trabajo, ante la posibilidad de perder la calidad de vida que ofrecen otros modelos laborales. El salario emocional será determinante en estos casos. Para las empresas, atraer y retener el talento requiere ahora el mismo esfuerzo proactivo y progresivo que las empresas ponen en la experiencia del usuario.
Aunque el mundo está en constante evolución, las recientes tendencias del mercado sustentan estas predicciones que deberían ser tomadas por las organizaciones en su camino hacia una mayor productividad y a mejorar el desempeño de sus negocios durante un año, en que las restricciones y la economía global seguirán reajustándose.
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Vijay Sundaram
Jefe estratégico de Zoho
Contacto: www.linkedin.com/in/vijaysundaram/
