¿Cuántas veces hemos comprado un producto o adquirido un servicio con un proveedor nuevo, al que no conocemos y del cual, las expectativas son inciertas? ¿Cuántas de esas veces nos hemos llevado una sorpresa al recibir más de lo que esperábamos o algún diferenciador que nos sorprendió?
Las empresas, independientemente del tamaño y del sector que atiendan, deben tener un enfoque más dirigido al cliente, en donde puedan anticiparse a las expectativas del cliente en torno a sus necesidades y características.
Poder conocer mejor quiénes son sus clientes, pareciera ser un cliché, pero realmente cuántas empresas hacen una labor profunda de empatizar con su cliente.
Cuando nos referimos a diseño de experiencias, usualmente entendemos que solo aplica a los productores de eventos o incluso a los prestadores de servicios turísticos como hoteles todo incluido o de tiempo compartido, también podemos imaginar que las agencias de viajes son las únicas obligadas a diseñar experiencias para sus usuarios, pero ¿qué hay de las empresas industriales o comercializadoras? ¿no estarían obligadas también a diseñar experiencias para sus clientes?
Por otro lado, hablemos acerca de la tendencia a innovar, se comenta mucho que las empresas tienen que ser innovadoras y al no hacerlo están condenadas al fracaso, sobra decir sobre los clásicos ejemplos de Blockbuster, Kodak y Blackberry, donde se dice que no por no innovar su tecnología, procesos o productos tuvieron que cerrar sus operaciones.
Sin embargo, hablemos sobre innovar en experiencias para nuestro usuario. ¿Cuándo fue la última vez que revisamos los procesos en nuestra empresa pensando en cómo
hacer sentir bien al cliente? ¿Cuándo fue la última vez que rediseñamos la presentación de nuestros productos o invertimos en nuestras instalaciones a fin de lograr un mayor confort para nuestros usuarios?
Si bien la innovación tiende a considerarse como una acción disruptiva y que para lograrla debemos dar un gran salto tecnológico, no siempre debemos invertir grandes presupuestos ni hacer cambios inmensos en nuestras organizaciones para lograr una experiencia del usuario memorable, que nos permita lograr la fidelidad que necesitamos para rentabilizar nuestras operaciones; finalmente el costo de adquisición (CAC) es mucho menor cuando hacemos una reventa que cuando debemos ingresar nuevos clientes.
Aquí algunas preguntas detonadoras, para repensar nuestros procesos, productos y servicios: ¿Qué experiencia tiene el usuario con mi marca? ¿Qué experiencia vivirá nuestro usuario? ¿Qué va a sentir, pensar, hacer? ¿Cómo generar en nuestro cliente elementos de originalidad, memorabilidad, emotividad o algún elemento sorpresa?
Por último, y hablando sobre innovar, ¿por qué no preguntar a nuestros clientes algunas de las interrogantes sobre cómo podemos mejorar su experiencia?
Tradicionalmente, la empresa ofrece un servicio o producto y el cliente solo lo adquiere, repensemos esta relación e innovemos en la experiencia para nuestros usuarios.
+INFO
Alejandro Prieto, Presidente de la Comisión de Innovación Empresarial de la Coparmex Querétaro
Email: alejandro.prieto@neotech.com.mx
LinkedIn: https://www.linkedin.com/in/alejandro-prieto-4aaa928a/
